De 2021 até julho de 2022, a criação de chatbots aumentou 46,76% no Brasil, conforme aponta a Pesquisa Panorama Mobile Time – Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, de agosto de 2022. Isso se deve ao aprimoramento dos recursos de Inteligência Artificial (IA) e também aos benefícios proporcionados pelas interfaces de conversação, como solucionar problemas de clientes rapidamente em 90% dos casos, segundo o relatório MIT Technology Review: Humans + Bots: Tension and Opportunity.
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Quer entender melhor sobre chatbot, o que é e descobrir quais são as vantagens dessa ferramenta para o atendimento na sua empresa? Continue a leitura!
O que é chatbot para atendimento?
O termo chatbot é resultado da junção das palavras chat (conversa) e bot (abreviatura de “robot”, ou seja, robô). Nesse sentido, como o próprio nome sugere, o chatbot para atendimento corresponde à interface de conversação aplicada diretamente para atender clientes.
Conforme indica o já citado Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, 66% dos chatbots desenvolvidos entre janeiro a julho de 2022 são utilizados para essa finalidade, depois, apoio ao back office (11%), vendas (9%), cobrança (6%) e marketing (3%).
Esses robôs de atendimento são softwares que podem ser integrados a diversas plataformas de comunicação (WhatsApp, Facebook Messenger, sites na web, etc.) com o objetivo de sanar dúvidas e resolver problemas de leads e clientes.
Como funciona o chatbot para atendimento?
Agora que você entendeu o que é chatbot, vamos falar sobre como o funcionamento desta ferramenta depende da tecnologia empregada no seu desenvolvimento. Há sistemas que são programados para operar de acordo com um conjunto de regras preestabelecidas, limitando sua capacidade de solucionar dúvidas e problemas mais complexos.
Por exemplo, ao entrar em contato com esse tipo de bot, ele já listará as dúvidas e problemas que consegue resolver, você digitará o número correspondente a sua demanda, e essa dinâmica seguirá até a conclusão do atendimento. Caso a sua dúvida ou problema não tenha sido previsto por quem programou o bot, ele encaminhará você para o atendimento com o colaborador da empresa.
Agora, se o chatbot for dotado de Inteligência Artificial, a história será outra. Dentro desse campo da Ciência da Computação, existem outros subcampos, como machine learning (aprendizagem de máquina) e Natural Language Processing (NLP) – ou processamento de linguagem natural.
Algoritmos de machine learning recebem esse nome porque são capazes de aprender de forma autônoma a partir da própria experiência, assim como nós. Isto é, ele consegue se aprimorar continuamente por meio da prática.
Já o NLP permite que os softwares interpretem a linguagem humana por meio da segmentação das partes mais relevantes do que foi dito ou escrito e identificação da relação entre essas diferentes partes e do contexto em que o texto está inserido.
Sendo assim, ao entrar em contato com um chatbot projetado por meio de Inteligência Artificial, você informa sua dúvida ou problema, o programa assimila a mensagem e consulta seu banco de dados para buscar uma resposta, fornecendo-a a você.
Quais as vantagens de um chatbot para atendimento?
Os chatbots podem oferecer muitos benefícios ao processo de atendimento, como:
- Múltiplos atendimentos simultâneos: um único chatbot atende a inúmeras pessoas ao mesmo tempo, evitando que os leads e clientes tenham que esperar para serem atendidos.
- Disponibilidade em tempo integral: os bots ficam disponíveis ao público 24 horas, sete dias por semana, permitindo que leads e clientes entrem em contato no momento mais conveniente para eles.
- Respostas instantâneas: no subtítulo acima, você viu que o funcionamento de um chatbot dotado de Inteligência Artificial é bem complexo e cercado de etapas, mas isso não significa que ele demore para responder a um lead ou cliente, pelo contrário, o sistema possibilita fornecer respostas instantâneas.
- Otimização do atendimento: a capacidade de atender a diversas pessoas ao mesmo tempo, oferecer respostas instantâneas e estar disponível 24 horas, sete dias por semana, resulta na otimização do atendimento das demandas dos leads e clientes.
- Menos falhas humanas: se bem programado, o software é livre de erros, diferentemente do que ocorre em atendimentos com agentes humanos, pois estamos sujeitos ao cansaço, principalmente quando se trata de tarefas repetitivas, e, por vezes, podemos nos enganar e fornecer uma resposta equivocada.
- Experiência de atendimento positiva: a comodidade de poder tirar dúvidas e resolver problemas no dia e na hora que quiser, ser atendido com prontidão e não correr o risco de receber uma informação equivocada torna a experiência de atendimento mais positiva para o consumidor.
- Aumento das vendas: de acordo com artigo publicado na Forbes pelo colaborador sênior Gil Press, em novembro de 2019, o uso de chatbots aumenta em média 67% das vendas.
- Redução de custos: além de contribuir para o faturamento do negócio, esses sistemas reduzem custos, pois um único bot disponibiliza um atendimento de qualidade para diversas pessoas simultaneamente, dispensando a necessidade de dispor de uma ampla equipe de funcionários.
Como você pode perceber, vale muito a pena investir em chatbots com Inteligência Artificial.
Como desenvolver um chatbot mais humanizado?
Para desenvolver um chatbot mais humanizado, é preciso identificar os valores que a sua marca quer transmitir ao público e estudar o perfil dos potenciais clientes para, então, criar todo o conceito por trás do bot. Assim você saberá qual o tom de voz adequado, ou seja, o comportamento, o tipo de linguagem e as palavras possíveis para que o público-alvo se identifique com a marca e se esqueça de que está se comunicando com um robô.
Caso seja um voicebot, isto é, um chatbot que se comunica por voz, dê uma voz humana e projete-o de forma que a comunicação seja fluida, e não com um aspecto robótico. Se a interface permitir, crie um avatar para representar o bot e coloque emoção na conversa, por meio de frases ou emojis, por exemplo.
Use também recursos avançados de Inteligência Artificial, como machine learning e NLP, e, após criado o bot, teste-o para garantir que nenhuma falha ocorrerá durante um atendimento.
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