A inteligência artificial revolucionou o atendimento das empresas, assim como o relacionamento com o cliente. De acordo com o levantamento do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2021, publicado pela Mobile Time, cerca de 47 mil bots estão ativos e cada um deles conversa com aproximadamente 5,5 mil pessoas diferentes por mês, registrando um tráfego mensal total de 2,8 bilhões de mensagens.
Os bots têm se tornado aliados, principalmente, em empresas que recebem um intenso fluxo de ligações no dia a dia ou trabalham com uma equipe reduzida. Uma das interfaces que ganham destaque nesse contexto, é o voicebot, capaz de conversar com o usuário e compreender suas principais necessidades.
Além de marcarem espaço na personalização do atendimento, os bots de voz também estão presentes em outras áreas da vida cotidiana. Atualmente, é possível preparar uma refeição em casa enquanto se escuta a inteligência artificial listar as principais notícias do dia ou ainda se confere a previsão do tempo para o próximo final de semana. Algumas skills ainda conseguem tirar dúvidas da receita ou adicionar itens ao carrinho de compra.
Segundo a pesquisa Panorama 2020 realizada pela Mobile Time, em parceria com a Opinion Box, sobre o uso de aplicativos no Brasil, em um ano houve um avanço no uso de assistentes de voz pelo smartphone, passando de 67% para 73%. Por esse motivo, muitos profissionais do marketing e gestores de empresas já estão atentos ao novo canal de inteligência artificial que se difere dos demais e pode apresentar ainda diversas vantagens para o setor.
Mas afinal, o que é voicebot?
De maneira geral, o voice bot está relacionado ao atendimento automatizado que usa a voz como principal ferramenta de interação. Através da inteligência artificial, bot consegue responder perguntas, executar funções ou requisitar informações ao usuário.
O bot consegue ouvir, falar e interagir, emulando uma conversa natural, podendo ser acessado pelo telefone fixo, smartphone, website, assistentes virtuais, caixas de sons inteligentes e outros dispositivos que tenham interface de voz. A tecnologia permite um contato direto entre o usuário e o sistema, sem precisar de intervenção humana durante a conversação. Para isso, ele utiliza motores de processamento de linguagem natural (NLP). Existem muitos outros exemplos de sistemas que usam o NLP, como:
- Google Translate;
- Hater News, que faz uma análise emocional de usuários;
- Filtro de spam do e-mail;
- Correção automática em sistemas como Google Docs, e outros.
O voicebot também pode ser chamado de URA de próxima geração ou URA de linguagem natural. O nome vem de Unidade de Resposta Audível ou, em inglês, IVR, Interactive Voice Response.
Há alguns anos, ao ligar para um call center de uma empresa, o atendimento era feito por uma URA que oferecia um menu, para que o cliente pudesse digitar os números pelo teclado do celular. O voicebot de conversa atual reconhece o que o usuário necessita por meio da voz.
Quais diferenciais essa interface oferece em relação ao cliente?
Um dos pontos cruciais para empresas de qualquer setor é o atendimento. Dar ao cliente um suporte diferenciado e acessível faz toda a diferença para garantir uma experiência positiva e consequentemente a recompra. Nesse contexto, alguns valores se tornam primordiais para garantir uma boa experiência ao consumidor que procura por atendimento e devem ser considerados no projeto de desenvolvimento. Entre eles estão:
- Compreensão da situação enfrentada;
- Reconhecimento da gravidade do problema;
- Sensibilidade diante das emoções do cliente;
- Empatia com a situação.
Outra característica do voicebot é o tempo de atendimento. A interface torna a comunicação mais dinâmica, otimizando o tempo do consumidor, podendo ser feita dentro e fora do horário comercial, e também minimizando a espera, pontos que costumam ser complicados de garantir ao cliente em um atendimento realizado por humanos, por exemplo.
A partir da proposta de realizar uma conversa natural com o usuário, o voicebot também consegue alinhar essas questões em seu atendimento, além de conseguir distinguir o gênero e a idade apenas pelo reconhecimento de voz do cliente. Essas características dão ao consumidor a sensação de um suporte humanizado, ainda que seja feito por um bot.
Confira também: O que é bot de conversa
A tecnologia é capaz de garantir mais conforto ao acessar informações, tirar dúvidas e até efetuar compras em qualquer lugar e horário. Dessa forma, torna-se possível oferecer uma boa experiência ao cliente e proporcionar um atendimento de qualidade através do uso de voicebots voltados para conversa.
Qual a diferença entre chatbot e voicebot?
Tanto os chatbots quanto o voicebots são tecnologias utilizadas para proporcionar ao usuário um atendimento diferenciado, no entanto, as interfaces apresentam algumas diferenças quanto aos canais usados na navegação para realizar a comunicação com o cliente.
De maneira geral, o chatbot é um robô que interage por chat, podendo enviar mensagens de textos, de arquivos e direcionar o usuário para o canal adequado – essa comunicação inclui aplicativos como WhatsApp e o Facebook Messenger, por exemplo. Já o voicebot com foco em conversas, realiza a interação por meio da voz, falando com o usuário em uma conversa natural conforme surgem as questões.
A presença dos bots em mensagens de texto foi um avanço na relação entre empresas e seus clientes e revolucionou o cenário do atendimento. O mesmo vem acontecendo com a interface por meio da voz. Embora possuam características diferentes, é importante ressaltar que ambos podem proporcionar um suporte especializado e personalizado a uma empresa, no entanto, cada um irá atender demandas específicas.
Uma empresa que esteja procurando um bot para o setor de atendimento durante a Black Friday, a fim de realizar disparos de ofertas e solucionar as principais dúvidas dos usuários, certamente irá optar pelo chat bot. Da mesma forma, uma companhia que esteja procurando um bot para o setor de SAC, em que haverá uma interação mais específica com o cliente por meio de voz, poderá encontrar mais vantagens ao escolher o voicebot.
Vantagens do voicebot
Um atendimento baseado na voz, em que o usuário ganha a possibilidade de conversar com o bot para sanar suas dúvidas, é um método diferenciado para o empreendedor personalizar o relacionamento entre empresa e consumidor. No entanto, tratando-se de voice bots, pode-se notar ainda outras vantagens.
Aproximação com o cliente
O primeiro ponto vantajoso sobre voicebot é a possibilidade de disponibilizar ao usuário um atendimento mais humanizado. Algumas pessoas preferem ter um contato mais direto com a empresa e, nesse contexto, o bot que utiliza a fala como interação pode ajudar.
Para criar uma comunicação mais natural, é preciso investir em mapear como as pessoas falam, em responder com mensagens claras e em gravações que possam oferecer a experiência de uma voz mais humana. Sendo assim, o voicebot se torna uma alternativa para proporcionar um serviço de atendimento automatizado, porém de uma forma que agrade o cliente.
Simplicidade no uso
Por oferecer um atendimento pela voz, o voicebot oferece mais simplicidade ao atendimento e pode ser compreendido por qualquer pessoa. Por exemplo, idosos podem encontrar nos bots de voz maior facilidade para se comunicarem com a empresa. Assim, a marca consegue atingir um número maior de consumidores por meio de um atendimento simplificado e personalizado.
Economia
Os voicebots também estão relacionados à diminuição de custos e ao aumento da capacidade de atendimento, uma vez que possibilitam atender mais clientes no mesmo período. Por meio da interface, é possível desafogar a equipe do grande fluxo de ligações, reduzir o número de colaboradores dedicados para essa função e oferecer as informações que o usuário necessita por voz.
Percepção sobre as sensações do usuário
Por se tratar de uma inteligência artificial capaz de se comunicar através da fala, ela também consegue perceber a entonação do usuário e, assim, compreender as sensações e o humor do cliente.
Durante o seminário Super Bots Experience de 2021, o gerente de desenvolvimento de negócio da CPQD, João Ferreira, demonstrou que o voicebot de uma empresa de finanças, por exemplo, conseguia notar a fala irritada do usuário ao receber uma conta de um valor alto. Após o cenário, o próprio bot passava o atendimento para um humano que pudesse entender mais a fundo a situação e auxiliar nas questões do usuário.
Possibilita acessibilidade ao atendimento
Um ponto de destaque sobre o voicebot é a garantia de mais acessibilidade aos usuários com dificuldades motoras, analfabetos funcionais ou portadores de deficiências temporárias ou perenes. Por ser um bot que utiliza a voz para se comunicar, ele se torna um canal democrático para diferentes públicos que possuam dificuldades nos meios tradicionais.
Uma publicação no Twitter evidenciou essa vantagem dos bots de voz. Uma usuária da rede social compartilhou que sua tia comprou uma Alexa para que a tecnologia pudesse lembrar sua avó dos horários corretos dos remédios, uma vez que ela esquecia com frequência. A partir disso, a avó passou a anotar em bilhetes como pedir as músicas que gosta de ouvir. Histórias como estas estão cada vez mais comuns entre os usuários.
Melhora nas métricas de atendimento
Outra vantagem dos voicebots é o auxílio na melhoria de métricas de atendimento. Todas as chamadas são gravadas e podem ser acessadas dentro do banco de dados, a fim de extrair quais ações estão contribuindo para a experiência positiva do cliente e quais pontos devem ser melhorados.
O mesmo pode acontecer para auxiliar outras áreas da empresa, como marketing, por exemplo, que pode acessar informações e realizar estratégias que sejam eficientes para os usuários.
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