Se você tem o costume de navegar na internet e utilizar redes sociais, seja para se informar ou para consumir, provavelmente já interagiu com um chatbot.
A tecnologia adotada por muitas empresas permite simular conversas e diálogos humanos com o usuário – seja por meio de um site, pelo Messenger do Facebook, WhatsApp etc. De maneira geral, chatbots são robôs que estão à disposição a qualquer momento, para tirar dúvidas, dar dicas e orientar pessoas em todo o mundo. A técnica cada vez mais utilizada promete crescer ainda mais – alcançando instituições de diferentes segmentos.
Aqui no Brasil, a primeira empresa a implementar os chatbots foi a Netshoes, em 2012. De acordo com matéria da revista Exame, publicada em 2017, a marca já alcançava a média de 62% de demandas de clientes resolvidas por meio da tecnologia, sem a necessidade de atendimento humano.
Atualmente, o cenário é ainda mais promissor. Como aponta o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots de 2020, são mais de 24 mil bots em atividade pelo país que trocam, em média, 2,2 bilhões de mensagens por mês.
Isso significa que em nove anos, a tecnologia cresceu exponencialmente. Não é para menos: é possível utilizar os chatbots de diversas formas, agilizando seu negócio, reduzindo gastos e potencializando o lucro.
Quer entender o que são os chatbots e como utilizá-los em sua empresa? Continue a leitura!
O que são chatbots
O termo em inglês vem da junção das palavras “chat” (conversa) e “bot” (abreviatura de “robot”, ou seja, robô). Portanto, são conversas (bot de conversa) realizadas por robôs.
Mas a verdade é que, com o avanço da tecnologia, a ferramenta possui cada vez mais a capacidade de se inteirar na comunicação humana, oferecendo ao usuário a impressão de que está realmente dialogando com alguém.
De maneira geral, quando a pessoa envia uma mensagem, o chatbot recebe o texto, decodifica e utiliza seu banco de dados para oferecer a resposta mais apropriada para aquele caso. Hoje em dia, há dois tipos de chatbots: 1) baseados em regras previamente ditadas e 2) baseado em Inteligência Artificial (IA).
A primeira opção apresenta limitações. Nesse caso, a ferramenta chatbot não possui a capacidade de interpretar a mensagem do usuário, respondendo apenas a comandos, frases exatas ou números previamente determinados em sua programação. Portanto, a fim de atender ao máximo de clientes possíveis, por exemplo, é preciso inserir todas as opções para suas perguntas: “qual é o valor de X?”, “quanto custa X?”, “qual é o preço de X?”, “quanto está X?” – e isso só para responder o valor do produto.
Já o chatbot que se baseia em Inteligência Artificial consegue ter uma interpretação ampla, analisando o contexto da frase – conseguindo prever a intenção do usuário com base em termos-chave.
Outra vantagem é que esse tipo de tecnologia utiliza-se também do Machine Learning, o que significa que, quanto mais interações acontecerem, maior será o aprendizado do robô, que poderá entender com profundidade a comunicação utilizada pelos usuários, interpretando uma gama maior de frases.
Além disso, o sistema também conta com mecanismos chamados Neuro-Linguistic Programming (NLP) que têm como objetivo principal compreender e mimicar padrões da fala humana, tornando a interação cada vez mais real e pessoal. Empresas como Google e IBM possuem suas próprias NLPs – DialogFlow e Watson, respectivamente. Elas estão disponíveis para uso nos chatbots que conhecemos.
Agora que você já entendeu o que é bot, veja como essa ferramenta pode ser aplicada na sua empresa.
Chatbots para empresas: onde aplicar
Gestores de sites, empresas ou marcas podem utilizar o chatbot para diversas finalidades. Saber qual é seu objetivo de negócio é o primeiro passo para compreender como essa ferramenta pode trazer resultados e para se beneficiar de suas vantagens.
Atualmente, os usos mais comuns do chatbot são: atendimento ao cliente, marketing, pesquisas, reservas e entretenimento. Vamos falar sobre cada função a seguir.
Atendimento ao cliente
Segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, o Atendimento ao Cliente é uma das aplicações de chatbots mais utilizadas no país, correspondendo a cerca de 64% da demanda nacional pelo serviço.
Além de funcionarem 24 horas por dia, todos os dias do ano, os chatbots oferecem respostas rápidas e úteis aos clientes. São, portanto, atendentes virtuais completos que podem tirar dúvidas sobre os produtos, prazos de entrega, política de troca e ainda dar dicas e sugerir itens com base no gosto do usuário.
Outra vantagem que vale a pena citar é que os chatbots conseguem atender milhares de usuários ao mesmo tempo, sem necessidade de tempo de espera. Muitos podem pensar que, com a consolidação dos chatbots, os atendimentos com humanos de verdade cairão em desuso. Porém, isso não é verdade. A função do chatbot é desafogar a demanda, deixando para os funcionários o que realmente precisa de atenção humana para ser resolvido.
Marketing
Chatbot é um dos maiores aliados do marketing atualmente. Além de auxiliar em todas as etapas do funil de vendas – sendo útil até mesmo no pós-venda, com mensagens abordando a satisfação do usuário -, a tecnologia é ideal para aumentar o engajamento de sua marca. Isso porque, a pessoa terá todo o atendimento que necessita com rapidez, mostrando que a empresa se importa com o seu cliente e está pronta para atendê-lo. Isso é fundamental para fortalecer o relacionamento e fidelizar mais compradores.
Outra grande vantagem é que, enquanto o chatbot auxilia o usuário, ele também coleta dados disponibilizados pelo próprio cliente, que ajudam a entender melhor o público e suas reais necessidades.
A tecnologia também é essencial para captar e qualificar leads, enviando para a equipe de vendas aqueles com verdadeiro potencial, otimizando tempo e recursos.
Pesquisas
Pesquisar seu público com frequência é fundamental para qualquer empresa. Seja para compreender a demanda ou para avaliar a satisfação de antigos compradores, a fim de ter insights sobre formas de melhorar seu serviço. Entretanto, estimular o usuário a responder longos formulários é um verdadeiro desafio, uma vez que pode ser um processo demorado que, à primeira vista, não oferece nenhuma vantagem.
Nesse cenário, os chatbots são de grande ajuda, já que transformam a pesquisa em um diálogo mais envolvente, caloroso e dinâmico ou até mesmo entretenimento, aumentando as chances de obter respostas do público.
Reservas, pedidos e agendamentos
Mais uma vez, com o propósito de diminuir a demanda para funcionários, muitos processos padronizados podem ser terceirizados para os chatbots.
Atualmente, além de tirar dúvidas sobre serviços e auxiliar na geração de leads, os robôs podem realizar tarefas mais básicas e burocráticas como fazer pedidos, reservar e agendar atendimentos. Para isso, por exemplo, a empresa pode integrar o sistema com sua agenda digital – assim, caso o cliente queira marcar uma consulta, visitação ou adquirir um serviço, pode fazer isso rapidamente com ajuda da ferramenta chatbot, a qualquer momento do dia.
Além de realizar pedidos, o cliente pode acompanhar o status e a logística dele. Trata-se, portanto, de uma solução prática para o consumidor e comprovadamente vantajosa para empresas como o Magazine Luiza, que diminui seu custo com logística reversa, evitando que não haja um responsável para receber o produto.
Esse é um serviço extremamente útil para qualquer instituição: de restaurantes até consultórios médicos, lojas virtuais e pontos turísticos.
Entretenimento
Final de semana e você está procurando algo para assistir? Até nisso os chatbots podem ajudar. Com um banco de dados completos, é possível pedir sugestões do que assistir ou ouvir em canais e streaming disponíveis.
Uma grande vantagem é que, por ter acesso ao histórico do usuário, a indicação é feita baseada em seu próprio gosto, facilitando uma escolha assertiva.
Além disso, em sites de shows ou eventos culturais, o cliente também pode tirar dúvidas e se informar sobre determinada programação – melhorando sua experiência e, se for o caso, acelerando sua jornada de compra.
Vantagens dos chatbots para a sua empresa
Até aqui você já deve ter percebido que contar com a tecnologia de chatbots é extremamente benéfico para o seu negócio, certo? Agora vamos falar um pouco mais sobre algumas das maiores vantagens da ferramenta.
Redução de custos
De longe, um dos benefícios mais atrativos dos chatbots é a redução de custos para sua empresa. E a economia é realmente bem significativa. De acordo com pesquisa divulgada pela Chatbots Magazine, inserir a tecnologia ao seu sistema pode reduzir os custos com serviços ao cliente em até 30%.
E com a redistribuição de demandas, os funcionários podem dedicar mais tempo e esforço para auxiliar clientes em questões específicas, que não puderam ser resolvidas pelo chat, otimizando as horas de trabalho.
Aumento na satisfação de clientes
Atendimento rápido e de qualidade, com respostas úteis durante todos os dias, sem tempo de espera, é a receita perfeita para garantir a satisfação de seu cliente. E isso é extremamente importante, não apenas para a imagem de sua marca, mas para garantir lucros mais expressivos.
Pesquisa feita pela Mckinsey aponta que a taxa de satisfação do consumidor é igualmente proporcional à receita da empresa. Os dados também revelam que marcas que possuem até 20% a mais de consumidores satisfeitos gastam 20% a menos com serviços específicos para clientes – mostrando que investir em produtos estratégicos pode indicar redução de custos para gestores.
Vantagem competitiva
Muitas empresas já estão apostando na praticidade dos chatbots. Portanto, investir na tecnologia é um passo importante para se destacar diante dos concorrentes que ainda não usam a ferramenta.
Outro ponto que auxilia a aumentar sua competitividade no mercado são as coletas de dados. A partir do momento em que seus clientes oferecem as informações necessárias – seja durante o processo de compra ou com pesquisas realizadas pelos chatbots -, sua empresa poderá conhecer melhor o público, investindo em técnicas de marketing e em serviços que façam sentido para o consumidor.
Facilidade de integração
Como dito, existem várias formas de utilizar chatbots. Portanto, é possível atuar com a tecnologia nos canais mais relevantes do mercado – WhatsApp, Facebook Messenger, Google Assistant, Alexa etc. Além disso, você pode optar por integrar a ferramenta em diversos sistemas de sua empresa, como CRM e ERP.
Para isso, vale contar com os serviços da Getbots, focados na produção de chatbots para sua marca, com diversas opções de integração e conectividade.
Personalização dos chatbots
Outra vantagem importante do chatbot é que é possível personalizá-lo de acordo com a imagem de sua marca e a preferência do cliente. Por exemplo, caso sinta que precisa estabelecer um diálogo mais formal com o consumidor, você pode ajustar o seu robô para isso.
Por outro lado, adquirir um tom mais divertido e leve também é uma possibilidade. Assim, o chatbot é personalizável, construindo um diálogo com base na voz e na imagem de sua marca.
Como a Getbots pode te ajudar?
A Getbots é uma empresa especializada em chatbots e interfaces conversacionais que auxilia diversas instituições a se beneficiarem das vantagens que a ferramenta pode trazer. De maneira geral, nosso foco é produzir experiências de qualidade entre a marca e seus consumidores, expandindo seu negócio e criando relações únicas.
Nossos serviços são personalizados, focados no público-alvo de cada segmento. “A empresa possui metodologia exclusiva que permite criação de projetos customizados, atendendo aos altos padrões de processos de transformação digital. Esse é o novo jeito das pessoas se relacionarem com as marcas e construírem sua própria voz”, afirma o CEO da Getbots, Luiz Tardelli.
Além de levar em conta os objetivos de negócio e a brand persona de cada empresa, é possível desenvolver um projeto de chatbot focado no atendimento ao cliente, no canal de vendas, no aumento de engajamento, em campanhas de lançamento e muito mais. Você terá uma ferramenta que corresponde exatamente às suas necessidades e de seus clientes.
Afinal…
A Inteligência Artificial invadiu de vez a gestão de muitas empresas, tornando o contato com o cliente mais dinâmico e certeiro. Apesar de serem robôs, a maneira com que o chatbot se adapta a determinadas comunicações cria uma interação única e, de certa forma, humanizada.
Além de reduzir custos, apostar em chatbots é uma forma de reorganizar as demandas de atendimento, permitindo que os funcionários tenham mais tempo para se dedicar às suas atividades. Com isso, o usuário tem sua resposta mais rápida, sem fila de espera, facilitando o processo de venda.
Os chatbots são ferramentas essenciais para as empresas se destacarem da concorrência e agradarem, cada vez mais, seus clientes. Por fim, é uma tecnologia que pode ser implementada nos mais diversos canais – seja site, WhatsApp, Facebook etc.
Agora que você já sabe o que é um bot e como usar essa ferramenta na sua empresa, está na hora de escolher a parceira de negócio capaz de desenvolver o chatbot ideal e personalizado para sua organização!
Quer saber mais? Entre em contato com a Getbots e conheça as nossas soluções.
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