O uso de chatbots vem crescendo cada vez mais no Brasil. Conforme aponta o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2022, houve um aumento de 46,76% na criação de chatbots no período entre 2021 e agosto de 2022.
Um dos setores que se destacam na implementação de interfaces conversacionais são as centrais de atendimento. Por isso, continue a leitura e saiba mais sobre os chatbots para call center, suas vantagens e como aplicá-los no seu negócio.
Eleve os padrões do seu atendimento com um chatbot. A Getbots é uma empresa que desenvolve chatbots personalizados para call center usando inteligência artificial. Clique aqui e saiba mais.
O que é chatbot para call center?
O termo chatbot é resultado da junção das palavras “chat” (conversa) e “bot” (abreviatura de “robot”, ou seja, robô). Sendo assim, o chatbot nada mais é do que um software de conversação, mas vale destacar que sua ideia é simular um diálogo entre pessoas.
Há dois tipos de chatbots: os programados para atuar de acordo com um conjunto de regras preestabelecidas e os dotados de recursos avançados de Inteligência Artificial (IA), como machine learning (aprendizagem de máquina) e Natural Language Processing (NLP) – ou Processamento de Linguagem Natural.
O primeiro tipo é mais limitado, pois é capaz de conversar apenas sobre os assuntos previstos por quem o programou. Por exemplo: ao entrar em contato com o bot, ele lista as dúvidas e problemas que consegue resolver, e você digita o número da opção que corresponde à sua demanda. Caso ela não seja contemplada por nenhuma das alternativas citadas, você é encaminhado para o atendimento com um colaborador da empresa.
No entanto, se o sistema for dotado de recursos avançados de Inteligência Artificial, o diálogo é mais livre, uma vez que a interface de conversação interpreta o que é dito ou escrito por meio de NLP (que permite que o programa interprete a linguagem humana a partir da identificação das partes mais relevantes da mensagem, da relação entre elas e do contexto que o conteúdo escrito ou falado está inserido) e machine learning (que possibilita que o bot aprimore sua capacidade cognitiva de forma autônoma por meio da experiência).
Assim, os chatbots podem ser integrados às mais diversas plataformas de comunicação e utilizados em vários processos conversacionais, como apoio ao back-office, vendas, cobrança, marketing e, claro, atendimento ao cliente por meio de call centers. Portanto, o chatbot para call center é projetado especificamente para operar em centrais de atendimento.
Quais são as vantagens de um chatbot para call center?
Confira os principais benefícios proporcionados pelos chatbots para os call centers:
- Atendimento em tempo integral: um dos principais benefícios de contar com um bot para call center é a possibilidade de oferecer atendimento 24h por dia, sete dias por semana.
- Otimização das atividades: o atendimento em tempo integral contribui para a otimização das atividades, assim como o fato de o chatbot conseguir atender uma série de pessoas ao mesmo tempo e oferecer respostas instantâneas.
- Baixa incidência de erro: desde que projetado corretamente, o software não está submetido ao cansaço e à falha humana, diminuindo a incidência de erro, como fornecimento de informações equivocadas ou desatualizadas.
- Aumento na satisfação do cliente: como o cliente pode entrar em contato com a empresa no horário e dia mais conveniente, ele não precisa esperar para ser atendido e recebe as informações solicitadas rapidamente, sem risco de conter erros. Sendo assim, ele se sente mais satisfeito com o atendimento da empresa.
- Redução de custos: um único bot pode atender toda a demanda de atendimento de uma empresa em tempo integral, diminuindo a necessidade de uma ampla equipe de atendimento e, consequentemente, reduzindo custos. Conforme aponta o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2022, os chatbots contribuíram para a redução de custos em 81% dos casos analisados.
- Aumento nas vendas: conforme o mesmo estudo citado, além de reduzir custos, as interfaces de conversação foram capazes de aumentar as vendas em 62% dos casos observados.
Como implementar um chatbot no seu call center?
Para oferecer o atendimento via chatbot na sua central de atendimento, é preciso:
Criar o conceito por trás do bot
O primeiro passo para implementar o chatbot é criar o conceito por trás dele. Para isso, é preciso identificar a brand persona da marca e pesquisar o perfil do público-alvo, a fim de identificar qual é o tom de voz adequado ao bot, quais são as barreiras que o público-alvo deve superar para efetuar uma compra e em quais circunstâncias demandará suporte da empresa.
Mapear todos os fluxos e processos realizados
O segundo passo é mapear todos os fluxos e processos realizados pela empresa, com o intuito de definir quais serão executados pela interface de conversação.
Desenvolver ou avaliar o banco de dados
Assim como um atendente humano, o chatbot também precisa consultar o banco de dados para fornecer informações. Portanto, crie-o ou o avalie para verificar se não é preciso efetuar algum ajuste.
Treinar a Inteligência Artificial
Para projetar um chatbot com capacidade de aprender de maneira autônoma, é preciso treiná-lo – e há duas formas de fazer isso: a supervisionada ou a não supervisionada.
Na supervisionada, são informados aos algoritmos do programa dados previamente classificados. Por exemplo: o sistema aprende o que é o produto X da empresa, uma vez que seu nome é mostrado a ele diversas vezes.
Já na não supervisionada, o próprio programa aprende a classificar os dados por meio da identificação de padrões – ou seja, o produto X é mostrado diversas vezes ao software até ele detectar os padrões por conta própria e classificá-lo como produto X.
Monitorar o chatbot
Para garantir a boa performance do chatbot, é fundamental monitorá-lo após sua implementação. Assim, é possível identificar qualquer erro rapidamente e resolvê-lo.
Conheça a Getbots
A Getbots desenvolve chatbots completamente personalizados, pois atua em cada etapa do processo de desenvolvimento – desde a criação do conceito por trás do chatbot até seu monitoramento. Para isso, a equipe de Get Members conta com uma poderosa ferramenta de criação personalizada de conteúdo (a Getbot Studio) e recursos avançados de Inteligência Artificial.
Quer dispor de um chatbot para call center ou outras plataformas de comunicação com o cliente? Entre em contato com a Getbots e conheça mais sobre nossa metodologia de trabalho!
