O mercado de chatbot está em expansão. Com a necessidade do isolamento social por conta da pandemia da Covid-19, as empresas identificaram de forma ainda mais urgente a necessidade de usar o meio digital para fazer negócios. Assim, quem ainda não estava presente no ambiente virtual, precisou adaptar-se e quem já estava, enxergou a necessidade de inovar diante do aumento da concorrência.
Nesse cenário, o foco das empresas tem sido melhorar a experiência dos usuários em comunicações on-line a fim de garantir um bom retorno. E por que recorrer aos chatbots?
Os chatbots aparecem como uma ferramenta estratégica. Trata-se de um serviço de comunicação pelo qual há a interação do usuário com um bot (robô), por meio de uma interface simples, no modelo de chat. Assim, é possível o público interagir com a empresa de forma rápida, a qualquer momento e de qualquer lugar, sem a necessidade de contato presencial.
Isso explica porque, cada vez mais, este recurso vem sendo utilizado. Pesquisa realizada pela consultoria Markets and Markets mostrou que o mercado de chatbots deve crescer 30% ao ano até 2024.
No entanto, não basta apenas disponibilizar a ferramenta ao público, é preciso que ela ofereça eficiência e, de fato, melhore a experiência do usuário. Para isso, várias questões devem ser analisadas. Uma das mais importantes é: como escolher em qual canal devo oferecer um chatbot? Para essa resposta, é preciso considerar alguns aspectos.
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Tenha em mente seu objetivo
Qual seu desafio de negócio? Antes de definir o melhor canal para o uso do chatbot, é preciso saber qual é o propósito da empresa com a ferramenta. Usualmente, esse recurso é associado aos setores de vendas, atendimento e suporte ao cliente. Mas é válido destacar que pode ser empregado para várias ações, tais como:
- Agendamento de atividades;
- Eventos;
- Lançamentos;
- Trabalho de cobrança e recuperação de crédito;
- Envio de anúncios e promoções;
- Atendimento de vendas;
- Esclarecimento de dúvidas e orientação ao usuário.
Essas são algumas das possibilidades de uso do chatbot, mas os caminhos são tantos quanto os tipos de desafio de negócio que podemos encontrar. O essencial é saber qual a finalidade e o que se busca alcançar com o uso do chatbot para finalmente fazer a escolha dos canais ideais.
Por exemplo, se um consultório decide usar o chatbot para o agendamento de consultas, isso será feito com qual objetivo? Pode ser aumentar o número de atendimentos, agilizar a resposta dada aos pacientes, diminuir os erros no agendamento. Compreender o motivo pelo qual se recorre ao chatbot é necessário para evitar projetar objetivos que a ferramenta não poderá alcançar ou que foque no desenvolvimento de funções que não correspondem à demanda.
Canais disponíveis
Já sabendo com qual finalidade e quais objetivos pretende-se implantar o chatbot, outro ponto a ser considerado são os canais disponíveis. Analise se as características do canal correspondem ao seu público-alvo, qual o nível de ação automatizada ele terá e à proposta da comunicação. Entenda quais integrações entre plataformas são possíveis, quais mídias você poderá utilizar e qual a aderência do canal pretendido. Dentre os principais canais estão:
Site: Aqui o chatbot pode orientar o usuário na navegação, facilitando encontrar o que deseja e esclarecendo dúvidas. É uma forma de otimizar o tempo do usuário e aumentar a confiança na marca. Além disso, pode ser configurado para venda direta, ofertando produtos que correspondam à interação e preferências do usuário.
Chatbots que dão match com site e hotsites: eventos, promoções sazonais, lojas on-line, informativos, entre outros.
WhatsApp: é uma ferramenta democrática, usada por pessoas de diferentes faixas etárias e níveis de escolaridade. Dentre as suas principais vantagens está o fato de uma grande parcela do público já estar familiarizada com o seu uso. Segundo dados da Pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box, realizada pela Mensageria no Brasil, 76% da proporção de usuários do Whatsapp se comunicam com marcas através de aplicativos de mensagens.
Chatbots que dão match com WhatsApp: um dos mais democráticos, garante fácil acesso pela gratuidade, acessibilidade e grande aderência. Por estar sempre à mão do brasileiro, é muito indicado para contatos recorrentes e relacionais. Muitos tipos de chatbot tem match com o WhatsApp, vendas, tracking de pedido, suporte ao cliente, relacionamento e engajamento, agendamento, serviços recorrentes, entre outros.
Messenger: o Facebook segue como a principal rede social usada no Brasil e, por isso, também funciona como uma vitrine virtual para as empresas. Ter um chatbot no Facebook Messenger é uma maneira de estar mais próximo do consumidor, seja para vender, anunciar, esclarecer dúvidas ou outras ações. Uma das vantagens é que a rede social permite conhecer melhor as preferências do consumidor, o que favorece na hora de direcionar anúncios e ofertas para cada perfil.
Chatbots que dão match Messenger: negócios interessados em anunciar na plataforma da rede. Chatbots de venda, entretenimento e eventos com divulgação pela rede social ficam entre as opções recomendadas para este canal.
Telegram: esse aplicativo de mensagens instantâneas vem conquistando cada vez mais adeptos. O app conta com meio bilhão de usuários no mundo, estando presente em 45% dos smartphones brasileiros. Manter a presença no canal é estar à frente de muitos concorrentes que ainda não compreenderam a relevância e o alcance da plataforma. Aqui o chatbot pode assumir diferentes funções. Vale destacar que o Telegram é bem preparado para a inserção de bots, o que torna o trabalho mais simples para as empresas.
Chatbots que dão match Telegram: operacionais, voltados para b2b e negócios, vendas transacionais e atendimento.
Existem ainda outros canais interessantes para avaliar: RCS, ABC – Apple Business Chat, Voice bots, Aplicativos mobile, Google Assistant, GBM – Google Business Messenger, Alexa, entre outros.
Conheça o seu público
Após cruzar as informações entre o que se pretende com o uso de um chatbot e o que os canais oferecem, é preciso partir para a próxima etapa: identificar onde seu público está e como ele conversa. É possível, por exemplo, que, o canal que parece melhor atender os seus objetivos não é usado pelo seu público, comprometendo o resultado
Na prática, se a sua empresa tem um número grande de visualizações e interações no Facebook, o Messenger pode ser uma opção. Mas, se pelo contrário, o seu consumidor não acessar essa rede, talvez seja melhor escolher outro canal.
É importante conhecer o comportamento do seu público, outro exemplo que nos mostra isso é o Whatsapp. É fato que muitas pessoas usam o aplicativo, mas essa informação isolada não é suficiente para escolher este canal. É preciso identificar como o seu público usa o Whatsapp. Há pessoas que consideram invasivo serem abordadas pelas marcas através do aplicativo, por exemplo, e para essa interação preferem o site institucional da empresa.
Motivos para ter um chatbot
Ainda é válido ressaltar que há três motivos fundamentais para recorrer à ferramenta:
- O comportamento do consumidor mudou e ele passou a usar muito mais o meio digital para diferentes transações;
- A concorrência também aumentou e é preciso ter um diferencial em relação às demais empresas;
- O atendimento eficiente é essencial para fidelizar os clientes.
Os chatbots trazem muitas vantagens para as empresas. Dentre as principais, podemos citar: atendimento 24 horas e simultâneo com vários usuários; maior praticidade para o consumidor que pode interagir de qualquer lugar; maior agilidade e redução de custos operacionais.
No entanto, vale destacar que os chatbots não substituem por completo o trabalho humano, apenas otimizam os processos, possibilitando que os esforços da equipe sejam direcionados aos atendimentos mais complexos. Por isso, devem ser incorporados a uma estratégia mais ampla com foco na experiência do usuário.
Agora que você já sabe tudo sobre como fazer a melhor escolha dos canais em que seu chatbot irá atuar, está na hora de encontrar uma parceria que desenvolva essa ferramenta de forma personalizada para sua empresa.
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