Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente é a junção das percepções que o consumidor tem durante todos os estágios da jornada de compra, que inclui os estágios de pré-compra, consumo e pós-compra. Para a marca, Customer Experience é a imagem que ela passa para os clientes durante essa jornada.
Pesquisa realizada pela American Express revela que 60% dos clientes estão dispostos a pagar mais por produtos ou serviços que ofereçam uma boa experiência.
A tendência é que o cliente que tenha uma ótima experiência durante toda jornada de compra fique satisfeito, se torne fiel a marca e ainda compartilhe essa boa experiência com outras pessoas. Agora que você já entendeu o que é CX, aprenda quais são as ferramentas que apoiam essa estratégia.
Customer Experience: Ferramentas importantes para estratégia
“(Para o futuro)… as organizações precisam abraçar a ideia de soluções (e serviços), baseados em dados e informações, e entregues através de experiências impecáveis.”
Ross, 2018
Diante da crescente importância da área listamos algumas ferramentas que podem ser incorporadas em uma estratégia de CX
Chatbots
Os chatbots podem estar presentes em diversos canais como site, WhatsApp, Telegram, Facebook, Instagram e entre outros. Diante de várias opções é importante ter em mente seus objetivos e público para definir o melhor canal para seu chatbot.
Com isso, o cliente usará na mídia certa e no momento em que busca por algo. Além disso, o chatbot pode ajudar na construção de uma experiência do cliente em diversas ocasiões, como tirar: dúvidas, vendas, suporte e entre outros. Os chatbots permitem a construção de um relacionamento único com o cliente.
Através de Inteligência Artificial (IA) integrada é possível criar narrativas únicas dentro do contexto das conversas. Transforme simples conversas em uma experiência única para seus clientes.
De acordo com o CEO da Getbots, Luiz Tardelli, “além de agilidade no atendimento, com chatbot é possível criar experiências únicas e personalizadas para surpreender positivamente o cliente”.
Estratégia Omnichannel
Essa tendência se baseia na integração de todos os canais utilizados pela marca. Com isso, o cliente não vê a diferença entre o online e o offline.
Dessa forma, a empresa consegue tratar o cliente de maneira única em todos os pontos de contato. Otimizando a Customer Experience (CX) e oferecendo uma experiência integrada e sem rupturas durante toda jornada.
Não importa se ele vai comprar em uma loja física ou na virtual, ele deve ser tratado da mesma forma. Ele pode tirar uma dúvida pelo SAC, Chatbot ou até mesmo presencialmente, mas as informações que transitam pelos canais precisam ser transparentes e sem rupturas.
Analytics
Através das ferramentas de analytics é possível entender o comportamento dos usuários nos canais digitais. Com isso, a marca pode proporcionar experiências incríveis.
Com essas ferramentas é possível coletar, analisar e monitorar o que os usuários fazem nos canais, o que é essencial para a área de Customer Experience (CX) e ajuda a melhorar ainda mais o contato do cliente com a empresa.
Hoje, fornecer um ótimo produto é obrigação, mas a marca que consegue fornecer uma experiência superior em todos os pontos de contato é que fará a diferença.
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Se você gostou de aprender o que é CX, suas vantagens e ferramentas, está na hora de apostar em uma parceria que ajude a sua empresa a potencializar essa estratégia.
A Getbots é uma empresa de chatbots e interfaces conversacionais. Nossos chatbots são ferramentas baseadas em inteligência artificial, capazes de processar um grande volume de informações com rapidez, a fim de aprimorar o setor de Customer Experience (CX) na sua empresa.
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