Conhecer e definir as métricas de desempenho de um chatbot torna-se uma tarefa necessária para acompanhar a qualidade e sucesso dessa ferramenta.
Se você é dono de uma empresa, sabe que a comunicação e o atendimento são temas primordiais para se obter uma boa relação com o cliente e com sua própria equipe. É por esse motivo que o uso de chatbots vem se tornando cada vez mais recorrente no mercado, independente da sua área de atuação.
Os chatbots são, antes de mais nada, softwares instalados em aplicativos e serviços de troca de mensagens como WhatsApp e Telegram, por exemplo. São capazes de conversar com pessoas de forma simples e direta, sendo muito usados em atendimento, vendas e comunicação interna de uma empresa. As conversas podem conter mensagens de texto, mídias, arquivos e ainda links.
Nos últimos anos, não somente a tecnologia tem avançado e se modificado, como também a forma de interações em conversas tem sofrido mudanças significativas. Entretanto, as métricas de desempenho permanecem constantes e continuam sendo a principal fonte de análise para avaliar um chatbot.
Quer aprender a definir as melhores métricas para acompanhar a qualidade do seu chatbot e medir seu desempenho? Continue a leitura!
Quais taxas acompanhar e por quê?
O trabalho com um chatbot não acaba depois que ele é “inaugurado”. É necessário acompanhar a ferramenta para identificar de forma rápida possíveis falhas no seu sistema. Por ser um dos meios de comunicação externa mais importantes para uma empresa, é necessário traçar objetivos e verificar a necessidade de cada departamento, sendo ele de vendas, atendimento, marketing e outros.
Em um chatbot de vendas, por exemplo, métricas relacionadas ao lead e à conversão são necessárias, enquanto em um chatbot de atendimento, um indicador de qualidade faria mais sentido. Ou seja, as taxas certas precisam ser implementadas desde o início do projeto a e acompanhadas ao longo do processo, para analisar o sucesso da estratégia e, consequentemente, o sucesso do negócio.
Existem taxas de retenção, satisfação e de cliques, por exemplo, e todas são extremamente necessárias para monitorar a ferramenta. Além disso, os índices auxiliam na assertividade das futuras decisões e em aprimorar a experiência do usuário. Dessa forma, para entender quais taxas acompanhar é necessário realizar uma análise de qual é o objetivo do seu chatbot.
Indicadores de performance – KPIs para chatbots
O Key Performance Indicator (KPI), também conhecido como Indicador-Chave de Desempenho ou Key Success Indicator, é uma métrica com alta relevância para medir a execução de uma estratégia e de processos de gestão.
Além de mensurar e avaliar o desempenho de um determinado processo, os KPIs também auxiliam a gerenciá-los, visando conquistar metas pré-estabelecidas. A escolha dos indicadores vai de acordo com as necessidades que cada chatbot irá precisar.
Listamos alguns KPIs que valem a pena conhecer e aplicar em sua ferramenta!
Chatbot Rates (CR)
Ao final de um atendimento, geralmente pode ser requisitada ao usuário uma avaliação direta positiva ou negativa da experiência. Pode ser perguntado se a informação ou serviço utilizado dentro da ferramenta, foi útil. O Chatbot Rates utiliza os resultados dessas respostas e, através deles, é possível orientar e revisar a ferramenta.
É importante considerar também os usuários que não responderam a avaliação e entender o motivo que os fizeram se abster, dessa forma é possível pensar em novas estratégias para manter os usuários mais engajados nos próximos atendimentos.
Taxa de retenção
A taxa de retenção é capaz de representar a quantidade e a qualidade do relacionamento com o cliente. Essa é a porcentagem de usuários que retorna ao uso do chatbot em um determinado tempo. Com a taxa de retenção é possível obter informações sobre as preferências dos consumidores.
Manter esse KPI alto significa que o usuário teve boas experiências ao conversar com o bot, possivelmente porque esse recurso possui conversas mais inteligentes, úteis e agradáveis. Além disso, a taxa de retenção auxilia a empresa a identificar se o sistema foi bem construído.
Usuários ativos
Uma das vantagens que os chatbots dão para as empresas é a possibilidade de alcançar muitos novos usuários através de uma estratégia multicanal. Sendo assim, essa se torna mais uma métrica: medir o número de pessoas alcançadas e ativas de forma diária, semanal, mensal e etc.
Mapeando usuários ativos, é possível descobrir quais canais obtiveram mais sucesso e em quais meios o chatbot é menos utilizado, quais dias e horários este usuário fica ativo, com qual frequência, além do volume total e médio de acessos à ferramenta.
Taxa de cliques (Click-Through Rate – CTR)
Ao implantar um chatbot, é preciso saber qual o propósito da ferramenta para o seu negócio. A partir disso, pode-se avaliar o número de cliques de acordo com a função pré-estabelecida.
Em um atendimento automatizado, a taxa de cliques alta pode não ser um bom sinal. Há casos em que o alto índice de cliques pode significar que os usuários não estão encontrando as respostas que procuram, por gastar muito tempo fazendo perguntas aos bots.
Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica desenvolvida pela Bain & Company, em parceria com a Satmetrix, para avaliar os níveis de lealdade do cliente. Esta métrica ajuda a obter uma espécie de termômetro para a experiência com a marca. Para poder acompanhar o NPS, é necessário realizar uma pergunta ao usuário do tipo: “de 0 a 10, o quanto você recomendaria este serviço para um amigo?”
As notas podem indicar que o serviço seria utilizado novamente ou ainda que a experiência não foi tão positiva. Algumas empresas, por exemplo, convertem os resultados da métrica para um sistema de 5 estrelas.
Com esta avaliação é possível categorizar os clientes em três categorias: promotores, neutros ou detratores da marca. Por ser uma metodologia padronizada, é muito útil como indicador no mercado.
Perguntas reconhecidas (para bots com Inteligência Artificial – IA)
As vantagens do uso de Inteligência Artificial em chatbots são as conversas naturais e fluidas que o usuário pode ter durante a experiência. Isso acontece graças ao Processamento de Linguagem Natural (PLN) que permite o reconhecimento das mensagens enviadas.
Entender a Taxa de Compreensão ou também chamada Fall Back Rates (FBR) do seu chatbot é fundamental. Então como fazer isso?
Comece medindo quantas interações não foram compreendidas pela IA e respondidas e, em seguida, divida pelas interações que tiveram resposta com sucesso. Este indicador demonstra o quão assertivo está o treinamento da inteligência e se todos os assuntos relevantes foram realmente mapeados no planejamento de conteúdo.
Fazer um trabalho qualitativo em cima dos termos não entendidos pode trazer maior visibilidade acerca dos assuntos buscados e ainda não compreendidos e, assim, podem ser adicionados à experiência.
Duração de sessão
As métricas de duração de sessão são relevantes, mas precisam ser analisadas com cautela. Um tempo de sessão baixo, com duração de poucos minutos ou segundos, por exemplo, pode indicar que o usuário desistiu do atendimento.
Por outro lado, uma taxa de duração alta nem sempre significa engajamento. Em alguns casos, pode estar dizendo que a ferramenta não é clara e, por isso, o usuário continuou insistindo na informação. Dessa forma, a melhor maneira de obter uma mensuração é estabelecer um tempo médio considerado aceitável para aquele tipo de jornada.
Existem diversas ferramentas de mensuração e análise no mercado. Muitas plataformas têm integração com as principais delas, o que facilita a criação destas réguas.
A Getbots Studio®, possibilita, entre outras, a integração com o Google Analytics e a configuração de eventos diretamente na plataforma. Cada evento gera uma informação de comportamento e pode ser observado quantitativa e qualitativamente.
A partir deste evento, é possível também gerar dashboards interativos no Google Data Studio e acompanhar em tempo real métricas de desempenho como as que citamos neste artigo.
Se quiser conhecer projetos e o potencial desta plataforma, agende uma reunião com o time comercial da Getbots.
Como as métricas podem ser divididas
Como citamos anteriormente, as taxas e métricas devem ser específicas para cada departamento e ainda alinhadas com os objetivos da empresa. Dessa forma, compreender qual a principal métrica de um chatbot é fundamental para acompanhar a qualidade do seu serviço e medir o desempenho da ferramenta.
As métricas de desempenho podem ser específicas para atendimento ao cliente, específicas de marketing e ainda em experiência do usuário do chatbot. Com a análise de todas as métricas de um determinado departamento, é possível reunir argumentos e traçar melhorias para tornar o bot cada vez mais completo.
Lembre-se que o assistente virtual é uma plataforma em constante evolução, por isso é necessário avaliar seu desempenho com frequência, considerando ainda a sua capacidade de inteligência após o uso. Sem as métricas de desempenho, a gestão dos chatbots pode se tornar tarefa ineficaz para o seu negócio.
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Você já conhecia algumas dessas métricas?
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