Com o surgimento e a expansão de inovações tecnológicas, as relações entre empresa e usuário têm mudado. O uso de chatbots se tornou um aliado para os negócios, auxiliando na redução de custos, otimização do atendimento e também na aproximação dos clientes por meio da inteligência artificial.
Não é à toa que, segundo a pesquisa Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2020, promovida pela Panorama MobileTime, o número de chatbots criados no Brasil apenas no ano de 2020 foi 68% maior em relação ao ano anterior, chegando a marca de 101 mil.
Para que o chatbot consiga desempenhar seu papel e auxiliar no atendimento, é preciso ter em mente que o processo de desenvolvimento de uma interface não se resume apenas à criação de um projeto e ao seu lançamento. Por mais impecável que a tecnologia pareça ser, ela sempre necessitará de melhorias.
É justamente após a implantação do chatbot, que se dá início a um trabalho importante denominado de curadoria de bots, a fim de torná-lo ainda mais assertivo para o usuário. Esse processo é responsável pelo aperfeiçoamento da interface por meio da compreensão de ajustes necessários quanto ao conteúdo e ao fluxo de conversação da interface.
Como é feita a curadoria de chatbots?
De modo geral, a curadoria de bot é um serviço estratégico que envolve o treinamento cognitivo da inteligência artificial, por meio de acompanhamento das interações dos usuários com a tecnologia, o que proporciona melhorias contínuas e gradativas na interface.
Se o cliente realiza um tipo de pergunta que não está disponível na programação, o bot não é capaz de responder aquela questão ou até direcioná-la para um outro setor. A curadoria trabalha na solução de problemas como esse. É importante ter em mente que os sistemas obedecem um fluxo de interações e que necessitam de acompanhamento para adquirir aprendizagem.
A partir da análise do fluxo de mensagens, perguntas, interações e contextos da conversa entre o bot e o usuário, o curador – profissional responsável por essa atividade – consegue mapear os possíveis erros e aperfeiçoar a tecnologia para novas compreensões.
Outro ponto importante durante o processo de curadoria de chatbots é a identificação dos diálogos e solicitações mais recorrentes que ainda não fazem parte do escopo da interface, verificando se a empresa está conseguindo atender às demandas dos clientes de forma eficiente. Com isso, torna-se possível ampliar ainda mais a base de conhecimento da tecnologia.
A importância da curadoria
Toda e qualquer empresa que se propõe a utilizar a tecnologia por meio dos bots para obter um atendimento otimizado, deve entender que uma interface nunca está totalmente finalizada. Mesmo depois de posto em operação, o chatbot precisa passar por aperfeiçoamentos e isso é um processo essencial, contínuo e gradativo.
Após investir na criação de um bot personalizado para o tipo de serviço e as demandas específicas do negócio, é preciso apostar na manutenção. A curadoria exerce papel importante de acompanhamento, supervisão e aprendizado na interface.
Por esse motivo, a curadoria é um processo importante de aperfeiçoamento da ferramenta, que visa alcançar os objetivos da empresa, com foco no usuário final, ou seja, sempre olhando para a experiência do usuário. Com o processo bem estruturado, problemas pequenos, grandes, recorrentes ou esporádicos podem ser observados e corrigidos rapidamente, para que o bot consiga desempenhar o seu atendimento otimizado.
Desafios encontrados
Durante o processo de curadoria dos bots, o profissional encontra algumas tarefas necessárias para trazer as melhorias na interface. Três delas servem como base para o trabalho que será desempenhado:
- Coleta de dados;
- Personalidade do bot;
- Linguagem.
O primeiro desafio do curador ao realizar esse processo é a coleta de dados do bot, afinal, é essa etapa que dá subsídios para uma compreensão do que poderá ser ajustado. Após analisar toda a informação, é possível traçar melhorias, tornando a comunicação do bot mais completa.
O curador precisa ter em mente que cada chatbot de uma empresa foi criado com uma personalidade para atingir as expectativas e as demandas daquele negócio. Ao realizar as análises nos diálogos anteriores, é preciso estar atento a essa questão, para que a tecnologia consiga conversar de modo natural com o usuário, ao mesmo tempo que consegue defender os valores da empresa.
A linguagem do bot também se torna um desafio durante o processo de curadoria de chatbots, pois o profissional precisa estruturar as informações coletadas de forma clara, para que não ocorra margem para outras interpretações. Além disso, é importante que as sugestões de reparo obedeçam ao tom de voz do chatbot, sem cair nos extremos de uma resposta muito robótica ou muito calorosa, por exemplo.
O objetivo principal de uma empresa, ao optar por este tipo de tecnologia, é obter um atendimento personalizado, otimizado e que ocorra de forma mais natural possível. Tudo isso deve ser respeitado no momento da curadoria.
Benefícios da curadoria de bot
De modo geral, a curadoria visa trazer mais aprendizado e melhoria para os bots e uma experiência positiva para o usuário que se relaciona com a interface. A partir disso, é possível perceber alguns benefícios que esse processo pode trazer para o atendimento de uma empresa, gerando aumento na receita e até mesmo diminuição de custos operacionais.
Evolução do bot
O primeiro ponto notório após a curadoria de chatbots é a evolução que a interface adquire após o processo. Depois de todas as análises, o curador consegue preparar o bot para receber o público e direcionar a ele respostas mais efetivas para as questões que lhe são direcionadas.
Redução de erros
Por se tratar de um processo que deve ser contínuo, a ideia é que, a cada curadoria, a tecnologia consiga atender às novas demandas do usuário e evoluir gradativamente. A partir disso, a estrutura de atendimento se torna mais completa, minimizando as chances de erros por falta de compreensão ou repertório.
Aumento na retenção do bot
Todas as ações proporcionadas pelo processo de curadoria afetam diretamente a retenção do chatbot e isso reforça a importância desse serviço para o sucesso da interface, assim como no processo de atendimento ao cliente.
Por ser um serviço que permite localizar os problemas mais relevantes para o público e propor melhorias para o bot, o atendimento torna-se mais eficaz e pode alcançar um número maior de clientes.
Diminuição do transbordo
Após adquirir uma base de conhecimento rica sobre as necessidades do usuário e as demandas da empresa, as chances de o bot precisar buscar informações para responder às questões do cliente em outros setores será muito menor. Dessa forma, a interface consegue se comunicar sem realizar a transferência do atendimento para outra área da empresa.
Aumento em métricas de satisfação do público
Por fim, a curadoria de chatbots auxilia no aumento da expectativa positiva do usuário. Afinal, através da evolução que a interface adquire, é possível responder com exatidão às informações que o cliente necessita, aumentando assim as métricas de satisfação do público.
A curadoria é o passo essencial para evolução e maturidade do chatbot, por isso, se torna um trabalho constante.
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