A humanização no atendimento virtual associada ao aprimoramento das tecnologias e ao olhar apurado às mudanças de comportamento da sociedade abriram espaço no mercado para um novo perfil de influenciadores: as personas virtuais.
As empresas brasileiras aderiram à proposta. De acordo com o levantamento “The Top Instagram Virtual Influencers in 2019”, o país é o segundo no ranking mundial com maior número de influencers digitais, atrás apenas dos Estados Unidos. Os resultados são satisfatórios, afinal, o mesmo estudo comparou que a taxa de engajamento das personas virtuais é três vezes maior em comparação com influenciadores digitais de carne e osso.
Nesse time estão nomes que são queridinhos do público brasileiro, como a Lu do Magazine Luiza, o CB das Casas Bahia e a Nat da Natura. Se, inicialmente, a concepção de cada um deles tinha uma proposta direcionada exclusivamente ao marketing dessas empresas, agora, conquistaram o status de celebridades.
Essa afeição do público os torna casos de sucesso para as empresas, afinal, é uma demonstração prática do estreitamento da relação entre o consumidor e a marca. E isso só é possível quando a personalidade atribuída ao bot é capaz de promover uma identificação com o público.
Quem é a Lu do Magazine Luiza?
Criada em 2003 com a proposta de humanizar a experiência do consumidor nas compras realizadas via e-commerce da marca, a Lu tornou-se um fenômeno na internet. Reunindo linguagem e trejeitos que transbordam simpatia e carisma, ela conquistou muitos fãs no Instagram, no Twitter, no Facebook e no TikTok.
Hoje é considerada a primeira influencer virtual do Brasil. Durante palestra realizada no Social Media Week, em 2019, na Escola Superior de Publicidade e Marketing (ESPM), o gerente sênior de conteúdo e redes sociais do Magazine Luiza, Pedro Alvim, atribuiu o sucesso de Lu à humanização do bot. “Não adianta ter só uma boneca virtual. É preciso ter coração e cérebro.”
No Instagram, a Lu denomina-se como “influenciadora virtual 3D, especialista digital do Magalu e criadora de conteúdo.” Ela fala dos assuntos do momento, aparece em fotos com famosos e faz postagens para algumas marcas. Em junho de 2020, estrelou uma campanha publicitária da Zattini, e-commerce de moda da Netshoes.
A transformação do Baianinho das Casas Bahia
Criado na década de 1960, como uma espécie de mascote das Casas Bahia, o Baianinho passou por várias repaginadas ao longo dos anos. A mais recente ocorreu em 2020, quando foi apresentada a sua versão jovem.
A apresentação do CB, como agora é chamado, foi tema de matérias em diferentes veículos de comunicação. De acordo com a Via Varejo, que é responsável pela marca Casas Bahia, a transformação do Baianinho no jovem teve a proposta de humanizar o relacionamento com os consumidores e reflete o novo posicionamento da empresa, focado em sustentabilidade e em causas sociais.
No Instagram, CB se descreve como “apaixonado por games, cultura pop, sustentabilidade e brasilidades”. Com uma linguagem jovem, ele é antenado com os memes, curte o som da Ariana Grande, faz fotos com celebridades e é porta-voz de causas sociais.
De bot à mãe de gato: conheça a Nat da Natura
Em 2016, a Natura criou um bot apenas para o Facebook que apresentava opções de presentes para o público consumidor. Foi assim que nasceu a Nat. Aos poucos, ela foi ganhando novas funcionalidades, assumindo funções como renegociação de dívidas, atendimento às solicitações de segunda via de boletos e status de pedidos e pagamentos.
Hoje a Nat também passou de assistente virtual para influenciadora. Possui um perfil próprio no Twitter com quase 200 mil seguidores. Ela se apresenta como “consultora de beleza Natura, porta-voz da marca no Twitter, influenciadora digital, apoiadora de causas sociais e ‘mãe’ do gatinho Murumuru.”
Seus tweets falam sobre dicas de beleza, assuntos do momento e, também, evidenciam causas sociais e ambientais. Nat já postou até uma imagem de maiô na praia para lembrar que os corpos são diversos e todos têm o direito de serem livres.
Humanização como ferramenta de marketing
A humanização de chatbots busca melhorar a experiência do consumidor ao conversar com personagens virtuais. A tecnologia pode facilitar muito a vida das empresas e dos clientes, dando mais agilidade ao atendimento, filtrando questões mais simples – que podem ser resolvidas sem a necessidade de atendimento humano – daquelas mais complexas e que exigem esse suporte.
No entanto, é importante que essa experiência seja positiva. Não é porque o atendimento é virtual que ele não deve ser atencioso, empático, envolvente e, principalmente, eficiente. As empresas que entenderam isso estão conseguindo agradar e cativar os consumidores.
O fato de assistentes virtuais ganharem o status de influenciadores mostra essa aceitação do público, que escolhe interagir com essas personas no dia a dia, pelas redes sociais, mesmo quando não buscam um atendimento direto com a empresa.
Como humanizar o atendimento virtual
A humanização de um atendimento virtual, seja por meio de chatbot ou por assistentes, tem início na idealização do projeto. Assim, em todo o processo de elaboração será considerada a perspectiva do cliente. Confira algumas dicas:
- O usuário em primeiro lugar: é preciso entender quem é o seu público-alvo, qual o contexto dele e quais soluções ele busca para desenvolver um bot que possa atendê-lo. Como o propósito é a satisfação desse usuário, é necessário pensar sob a perspectiva dele.
- Construção da personalidade: deve ser feita com base na identidade e no posicionamento da marca. Mas, inicialmente, deve ser agradável, simpática e prestativa.
- Atenção à comunicação: aqui devem ser observados desde o uso de uma linguagem compatível com a empresa, o personagem criado e o público-alvo até o conteúdo e o tom das interações. O atendimento é um bate-papo que precisa ser compreensível e ter fluidez.
- Procure profissionais especializados: criar uma ferramenta que traga os resultados desejados requer conhecimento em tecnologia, experiência do usuário, serviços e outras áreas da comunicação. Invista em profissionais que dominem o assunto para evitar transtornos.
- Invista em melhoria contínua: nenhum case nasce da noite para o dia. As histórias de sucesso da Lu, do CB e da Nat mostram isso. O aprimoramento ocorreu ao longo do tempo com a incorporação de melhorias, funcionalidades e, até mesmo, mudanças no visual. As tecnologias avançam e os atendimentos virtuais precisam se adaptar às mudanças.
Promessas do mercado nacional
O mercado de influenciadores virtuais ainda tem muito para crescer no Brasil. Especialistas apontam que, com a redução dos custos para a criação de modelagens 3D, as marcas devem buscar cada vez mais personas virtuais para divulgarem seus produtos.
Isto significa não só a “ascensão” de assistentes virtuais, como a criação exclusiva de personagens para a função. De qualquer forma, alguns nomes no mercado nacional já despontam com muito potencial para desempenhar esse papel. Confira alguns:
- Ully da Ultragaz: eleita por votação popular, foi escolhida como assistente virtual da marca em 2020. Ela é descrita como brasileira, com 36 anos, mãe, formada em Comunicação Social e funcionária da empresa há bastante tempo. Muito carismática, já figura entre os Top 10 da categoria Brand Persona do prêmio iBest.
- Rê da Rexona: a assistente virtual é a especialista de proteção da marca, responsável por tirar dúvidas e dar orientações aos consumidores. Foi lançada em 15 de outubro de 2020, Dia Mundial de Lavar as Mãos, numa ação super importante em tempos de pandemia da Covid-19. Simpática e inteligente, também está na lista dos dez nomes da categoria Brand Persona do Prêmio iBest.
- Mara da Amaro: é a modelo virtual da marca. Criada em 2020, sua confecção envolveu uma equipe multifuncional de 16 pessoas, como informa o site da empresa. Mara tem 29 anos, é super elegante e apresenta os looks da Amaro. Também está no Top 10 da categoria Brand Persona do prêmio iBest.
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