Nos últimos anos, o mercado de tecnologia no Brasil tem testemunhado um crescimento considerável no número de chatbots implementados por empresas de diversos setores. Segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2023, o volume de chatbots no Brasil mais que dobrou em um ano, quando saiu de 317 mil em 2022 para 671 mil em 2023. Segundo Fernando Paiva, editor do Mobile Time, esse crescimento de chatbots no Brasil, foi
puxado principalmente por plataformas self-service de construção de bots em ambientes low code, ou mesmo no code, com preços acessíveis para pequenas e médias empresas.
Esse dado, na verdade, reflete uma tendência global de automatização e melhoria na comunicação com o cliente. Quando olhamos para esses dados do Brasil é possível pautá-la em diversos fatores, incluindo avanços tecnológicos, mudanças no comportamento do consumidor e a busca por eficiência operacional. Empresas B2B também começam a sentir essa necessidade e o mercado expande-se ainda mais.
E as projeções mundiais mostram que os chatbots no Brasil são apenas um reflexo, como dito anteriormente. De acordo com um levantamento da DataHorizzon Research, o mercado de chatbot ao redor do mundo foi avaliado em US$ 4,5 bilhões em 2022 e deve chegar a US$ 32,4 bilhões até 2032.
Por que apostar nos chatbots?
Os chatbots, aplicativos que simulam conversas humanas, tornaram-se ferramentas essenciais para empresas que desejam oferecer atendimento rápido e eficiente, além de otimizar operações em diversos mercados e segmentos pensando em alavancar vendas.
Com a evolução da inteligência artificial (IA) e do processamento de linguagem natural, os chatbots no Brasil e no mundo estão cada vez mais sofisticados, capazes de entender e responder a uma ampla gama de consultas de maneira precisa e personalizada. Essa capacidade aprimorada está atraindo tanto grandes corporações quanto pequenas e médias empresas que buscam melhorar a experiência do cliente e reduzir custos operacionais.
Um dos principais fatores que contribuíram para o aumento no uso de chatbots no Brasil é a mudança no comportamento do consumidor. Com a popularização dos smartphones e o aumento do uso de aplicativos de mensagens, como o WhatsApp, os consumidores esperam respostas rápidas e acessíveis. Os chatbots atendem a essa demanda, pois estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. No final das contas, isso oferece um nível de conveniência que os canais tradicionais de atendimento ao cliente muitas vezes não conseguem igualar.
Chatbots no Brasil
A tendência de crescimento dos chatbots no Brasil também está relacionada aos benefícios tangíveis que eles oferecem às empresas. Ao automatizar tarefas repetitivas e de baixo valor agregado, os chatbots liberam os colaboradores para se concentrarem em questões mais complexas e estratégicas.
E isso tem ficado cada vez mais latente para as empresas no Brasil. Além do crescimento de chatbots no Brasil, como mencionamos acima, o número de mensagens trocadas entre os bots e consumidores finais também cresceu, no entanto, em velocidade mais reduzida: de 4,5 bilhões para 6,9 bilhões, ano versus ano. Ainda de acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2023, as empresas que participaram desse estudo somam 144 mil chatbots no Brasil. Cada um deles conversa, em média, com 1,4 mil pessoas diferentes e troca 48 mil mensagens por mês.
Mas além do benefício de concentração em tarefas mais complexas, o que os chatbots podem trazer? A maior satisfação do cliente, sem dúvidas, é um ponto relevante. Diversos chamados em atendimentos podem ser resolvidos de maneira muito mais eficiente pelos chatbots, enquanto o atendimento humano pode ser dedicado aos atendimentos mais complexos.
Mas, por mais que os chatbots no Brasil tenham inúmeras funcionalidades, o principal objetivo das empresas no País é claro: o atendimento ao cliente. Cerca de 64% dos chatbots no Brasil, segundo o Mapa dos Chatbots, informam que utilizam a ferramenta com esse propósito.
Mas, há alguns insights interessantes, como as empresas que usam chatbots no Brasil para realizar cobranças, e em 2023, ocuparam o terceiro lugar como a finalidade mais buscada em 2023. A segunda posição, com 11%, ficou com os chatbots para vendas.
Chatbots no Brasil e o varejo: combinação perfeita
Quando pensamos em chatbots no Brasil, qual é o segmento que vem à mente das pessoas? Provavelmente, o varejo. O segmento voltou a liderar como o setor que mais possui desenvolvimento de chatbots no Brasil, conforme a pesquisa do Mapa dos Chatbots, sendo que 25% das empresas desenvolvedoras de robôs, produzem essa tecnologia para o varejo.
Já o setor financeiro caiu de 23% para 19%, e agora está na vice-liderança. O setor de telecomunicações está na terceira posição como maior demandante de chatbots no Brasil.
Com o grande apelo, os chatbots podem ser implementados no e-commerce em muito mais lugares do que na ponta de atendimento. É altamente atrativo implementar chatbots nas plataformas de e-commerce em alguns momentos da jornada, como:
- Páginas de produto;
- Dúvidas sobre utilização do produto ou serviço;
- Carrinho de compras;
- Processo de checkout;
- Assistência personalizada no pós-vendas;
- Ativações em datas comemorativas e muito mais.
Chatbots humanizados com plataformas de e-commerce
De acordo com um estudo FlashBack, realizado pela R/GA a pedido do Google Cloud, em 2022, apenas 12% dos e-commerces de diferentes segmentos (Marketplace, Moda & Esportes, Drogarias e Beleza, e Pets) utilizavam chatbot com linguagem natural.
Em 2023, houve um aumento de 233% na quantidade de empresas que passaram a adotar essa tecnologia de humanização. Ou seja, a humanização de chatbots no Brasil é uma estratégia para criar conexões significativas com os clientes e proporcionar uma experiência de compra mais personalizada e envolvente.
Claro que, para isso, é preciso apostar em algumas frentes, como a linguagem natural. Os chatbots podem, e devem, ser programados para usar uma linguagem mais próxima à humana, com respostas amigáveis e conversacionais.
O crescimento do número de chatbots no Brasil é um reflexo de uma tendência global de digitalização, assertividade e automação. Impulsionado por avanços tecnológicos, mudanças no comportamento do consumidor e a necessidade de eficiência operacional, o uso de chatbots no Brasil está transformando a maneira como as empresas interagem com seus clientes.
Com os contínuos avanços na inteligência artificial, é esperado que essa tendência continue a crescer, trazendo ainda mais benefícios para empresas e consumidores.
