Como já dizia Philip Kotler, considerado o pai do marketing, “conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual”. Mas por quê? Ora, enquanto um novo cliente precisa percorrer toda a jornada do consumidor – o que demanda mais tempo e dinheiro –, aquele que comprou da sua empresa já passou por todo o processo de convencimento que antecede a compra, então você precisa garantir um bom pós-venda para que ele volte a comprar.
Existem muitas estratégias que promovem a fidelização de clientes. O chatbot, por exemplo, é um software de conversação que simula o comportamento humano para se comunicar com pessoas por meio de texto ou voz, sendo esse último mais conhecido como voicebot, ou assistente virtual (Siri, Cortana, Alexa). Certamente, você já se esbarrou por aí com uma tecnologia dessas ao entrar em contato com uma empresa via WhatsApp ou chat de um site.
Se você se interessou pelo assunto e deseja saber qual o papel do chatbot na fidelização de clientes, acompanhe o conteúdo!
Mas, afinal, o que é fidelização de clientes?
Antes de explicarmos como os chatbots podem ajudar na fidelização de clientes, é importante que você saiba exatamente o que é isso. Pois bem, a fidelização de consumidores consiste no ato de reter clientes já conquistados, ou seja, mantê-los comprando em sua empresa.
Para isso, são utilizadas diversas estratégias que visam estreitar a relação entre marca e cliente, promover a confiança do consumidor em relação à empresa, garantir a qualidade dos produtos, serviços e atendimento, bem como qualquer outro aspecto que interfira na reinserção do cliente no ciclo de compra.
Qual o papel do chatbot na fidelização de clientes?
Confira como os chatbots contribuem para a estratégia de fidelização de clientes:
1. Oferecem atendimento em tempo integral
Os chatbots permitem que a empresa ofereça atendimento 24 horas, sete dias por semana, pois como funcionam independentemente de intervenção humana, não precisam ser desativados fora do horário comercial, finais de semana e feriados. Isso é benéfico para a fidelização dos clientes, já que é mais conveniente contar com o suporte de uma empresa que você sabe que estará disponível sempre que você precisar.
2. Prestam atendimento ágil
Além de oferecer atendimento em tempo integral, um único bot consegue atender milhares de clientes ao mesmo tempo e fornecer respostas rápidas, aumentando a satisfação dos consumidores e, consequentemente, o número de clientes fidelizados.
3. Possibilitam o levantamento de dados
Como você bem deve saber, dados são um dos principais ativos de um negócio. Porém, além disso, as interfaces de conversação coletam dados dos usuários que acessam os canais de comunicação da empresa e também disparam pesquisas de satisfação.
Com essas informações, é possível compreender o perfil do público-alvo, a fim de elaborar estratégias de fidelização mais eficientes. Já as pesquisas possibilitam verificar se os clientes estão satisfeitos com sua empresa, produtos ou serviços visando aprimorá-los – se necessário for – para assegurar uma maior taxa de fidelização.
4. Personalizam o atendimento
Apesar de o cliente estar falando com um programa de computador, isso não significa que o atendimento será impessoal, robótico e sem nenhum tipo de personalização.
Hoje em dia, os recursos tecnológicos de Inteligência Artificial, como Machine Learning e Processamento de Linguagem Natural (PLN) permitem que o software aprenda com base em suas próprias experiências, aprimorando-se, sem a necessidade de intervenção humana, e compreenda aquilo que as pessoas digitam ou falam, independentemente uso de gírias, vícios de linguagem e termos regionais.
Assim, você pode oferecer um chatbot de atendimento que possua o mesmo tom de voz, valores e preferências que seu cliente, o que certamente contribuirá para a geração de conexão entre marca e consumidor e fidelização.
5. Proporcionam maior acessibilidade
É provável que você tenha um canal de comunicação preferido, seja porque a maioria das pessoas que conhece participa de determinada rede social, ou você prefere o estilo de comunicação oferecido, o layout ou funcionalidades de comunicação.
A possibilidade de contatar uma empresa por meio do seu meio de comunicação preferido é uma comodidade que pode auxiliar no maior contato entre marca e cliente e sua fidelização, e um bot pode ajudá-lo nessa tarefa, porque é uma tecnologia omnichannel, ou seja, pode ser integrado a diferentes canais de comunicação.
6. Viabilizam a manutenção de contato com o cliente
As interfaces conversacionais viabilizam o envio automatizado de mensagens para diferentes contatos de forma personalizada, fazendo com que avancem novamente no funil de vendas para fechar uma compra. Assim, é possível avisá-los sobre lançamentos, promoções ou mesmo aplicar uma estratégia de remarketing com base nos dados coletados pelo software.
Além disso, os chatbots podem ser usados para manter o público engajado nas redes sociais, visto que pode ser programado para curtir e responder comentários, responder mensagens diretas e publicar postagens automaticamente.
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