Se você fez contato com alguma empresa pelo WhatsApp, já deve ter conversado com um chatbot. Isso porque, em especial após a pandemia, a demanda por atendimento online cresceu muito. E, para acompanhar o mercado, as empresas precisaram da ajuda da tecnologia.
Mas se engana quem pensa que a automatização desses serviços é recente. Muito antes da pandemia, ali pelos anos 90, esse tipo de atendimento já vinha sendo implantado, com o surgimento dos call centers.
Acontece que, nessa época, os atendimentos não eram focados na experiência do usuário. Por isso, não havia nenhum tipo de personalização. Os call centers nasceram apenas para otimizar o atendimento das empresas e poupar o tempo dos atendentes. Não havia preocupação com a jornada do cliente.
Ao entrar em contato com as empresas, o cliente ouvia uma lista de atendimentos possíveis pelo canal. Essa lista indicava um número para cada tipo de atendimento. O cliente deveria pressionar o número desejado para só então ser transferido ao departamento certo. A partir daí, ele ficava em espera até que um atendente desse sequência ao seu atendimento.
Hoje, com os chatbots para WhatsApp, esses atendimentos automatizados são muito mais inteligentes. Inclusive, eles conseguem resolver vários problemas do cliente sem intervenção humana. É claro que nem tudo pode ser respondido de forma automatizada. Mas lidar com imprevistos também deve fazer parte do planejamento de fluxo conversacional do chatbot.
Por isso, é importante ter conhecimento prévio sobre público-alvo, personas, dores e necessidades dos clientes, antes de implementar o chatbot. Então, para ajudar na implementação do chatbot ideal para o seu negócio, nesse artigo vamos explicar tudo que você deve saber sobre chatbots para WhatsApp.
Tipos de chatbots para WhatsApp
Atualmente, existem 3 tipos de chatbots: por árvores de decisão; generativos; e híbridos. Cada um deles tem suas vantagens e desvantagens. Por isso, é importante conhecer as necessidades do seu púbico antes de escolher o chatbot ideal para sua empresa.
O que são chatbots por árvores de decisão?
Também chamados de chatbots por regras pré-estabelecidas, eles se assemelham muito aos call centers dos anos 90. Isso porque esses chatbots funcionam como um monólogo: a empresa apresenta os temas que ela pode responder e ignora mensagens que fujam a esse padrão.
Ou seja, o chatbot apresenta uma lista com opções para o usuário e só sabe responder o que está listado. Então, se o cliente digitar qualquer palavra que não sejam as indicadas, o chatbot não entende a mensagem, e não conclui o atendimento.
Vantagens: mostra de forma objetiva quais assuntos o cliente pode resolver nesse canal de atendimento.
Pontos de atenção: não valoriza a voz do cliente – experiência do usuário –, e pode trazer insatisfação com a marca quando não traz uma solução rápida e eficiente.
O que são chatbots generativos?
Conhecidos também como chatbots por inteligência artificial, são capazes de entender perguntas mais complexas e formular respostas a partir delas. Eles utilizam algoritmos avançados de processamento de linguagem natural e aprendizado de máquina. Por isso, conseguem elaborar respostas mais sofisticadas quando são alimentados com informações de qualidade sobre a empresa.
Vantagens: é totalmente personalizável para o seu cliente, proporciona uma experiência satisfatória e promove uma conversa amigável e útil.
Pontos de atenção: pode pôr em risco informações confidenciais da empresa quando alimentados sem a devida cautela.
O que são chatbots híbridos?
Esses chatbots combinam árvores de decisão com motores cognitivos. Isso significa que a conversa é construída de forma mais segura para a empresa, sem deixar de lado a experiência do usuário.
Os chatbots híbridos também trazem listas de regras pré-estabelecidas para o cliente escolher a opção desejada. Mas, se o cliente escolhe uma opção inválida, em vez de encerrar a conversa, ele fornece direcionamentos que ajudam o usuário a chegar no resultado esperado.
E esse tipo de resposta não coloca em risco as informações da empresa porque foi construída por alguém que pensou estrategicamente nesse fluxo conversacional. É claro que, para isso, é preciso conhecer bem o público-alvo da empresa e entender quais são as possíveis mensagens que as pessoas vão enviar no chatbot.
Vantagens: personaliza todo o atendimento ao cliente e melhora a satisfação com a marca, gerando fidelização.
Pontos de atenção: o chatbot deve ser constantemente aprimorado, para se adequar às mudanças de mercado.
Como saber qual tipo de chatbot é o melhor para minha empresa?
Para descobrir qual é o tipo de chatbot ideal para a sua empresa, você deve listar tudo que espera que ele faça e quais são as necessidades – atuais e futuras – do seu cliente.
Com isso definido, você pode listar quais são as dores do seu público e que soluções sua empresa traz. A partir daí, você tem uma prévia das funcionalidades essenciais ao seu chatbot. A seguir, vamos trazer algumas dicas que podem guiar você na construção dessa lista de prioridades.
Personalização do chatbot: conheça seu público
Quando você conhece bem o seu público, é mais fácil personalizar o seu chatbot para WhatsApp. Mas, afinal, o que é, como acontece, e o que significa personalização?
A personalização do fluxo conversacional serve para prever perguntas e pensar de que forma elas serão respondidas. Esse processo visa a entender questões como:
- Posso inserir emojis na minha comunicação?
- Meu público-alvo tem interesse em receber figurinhas da minha marca?
- Existe algum conteúdo que ficaria melhor explicado em áudio ou vídeo?
- Em que situações o chatbot deve direcionar a conversa para o atendimento humano?
- Que tipo de mensagem deve aparecer quando o cliente digita uma pergunta que não diz respeito aos produtos da minha marca?
Caso você ainda não tenha resposta a essas perguntas, nossa equipe comercial pode ajudar a estruturar sua personalização. Somos especialistas em encontrar soluções conversacionais para chatbots.
Priorize a experiência do usuário durante todo o fluxo conversacional
Quando você prioriza a experiência do seu cliente em vez de pensar no fluxo conversacional mais confortável para a sua empresa, a satisfação do seu público tende a ser maior. Assim, também é provável que a taxa de reclamações caia.
Mas, afinal, o que é priorizar a experiência do usuário?
É construir fluxos que façam sentido na jornada de consumo do seu cliente. Seu chatbot deve facilitar o acesso a informações relevantes, como: preços, manual de uso, rastreamento de pacotes, agendamentos, segunda via de boletos, catálogos, etc.
Para saber quais informações são relevantes ao seu público, anote as perguntas que seu cliente sempre faz aos atendentes. As respostas para essas perguntas devem aparecer logo no início do atendimento. Entregar essas respostas de forma clara e ágil deve ser o objetivo principal do seu chatbot para WhatsApp.
Atendimento ao cliente e pesquisas de satisfação
Outro ponto importante a se considerar durante a construção do seu chatbot é a avaliação do seu atendimento aos clientes. Se você vai implementar um chatbot apenas para dar mais tempo livre aos seus atendentes, sem se preocupar em oferecer um atendimento mais ágil e de qualidade, talvez esteja mirando na estratégia errada.
Mudar seu atendimento para chatbot só fará sentido se seu objetivo for melhorar a satisfação do seu cliente final. Ou seja, além de ter atendimento ágil a qualquer hora do dia e da noite, todos os dias da semana, seu chatbot precisa atender às principais demandas do seu público com muito mais qualidade e agilidade. Isso significa que ele deve ter todas as funcionalidades otimizadas para as necessidades de quem procura seu atendimento.
É possível aumentar as vendas com o atendimento via chatbot para WhatsApp?
O atendimento ao cliente via chatbot para WhatsApp, combinado com uma boa estratégia de marketing, pode sim aumentar as vendas do seu negócio. A seguir, listamos algumas funcionalidades desse tipo de chatbot que são utilizadas para fechar vendas e gerar mais lucro para sua empresa.
Como usar o chatbot para aprender sobre o comportamento de compra do usuário?
Quando você implementa seu chatbot, as informações sobre produtos de interesse do seu público ficam armazenadas no banco de dados sempre que ele interage com os elementos conversacionais recebidos, sejam eles textos, vídeos, áudios, figurinhas, documentos, etc. Para isso, você só precisa enviar as permissões necessárias.
Assim que o cliente concorda com os termos, você será notificado toda vez que ele clicar em uma mensagem que leva a um produto específico. Esse recurso é muito útil quando sua empresa tem catálogos de produtos, porque permite conhecer os interesses de compra do usuário.
Com acesso a essas informações do seu banco de dados, o trabalho da equipe de marketing também fica mais fácil. Seus colaboradores podem acessar esses dados e usar insights nas estratégias de marketing, potencializando suas chances de sucesso.
Ou seja, será possível programar mensagens com ofertas promocionais, cupons de descontos, frete grátis e o que mais fizer sentido para a sua empresa. Isso facilita a jornada do cliente, encurtando caminhos e tornando o processo de compra mais fácil e ágil.
Recuperando carrinho abandonado com chatbot para WhatsApp
Outra funcionalidade interessante que você pode inserir no seu chatbot para WhatsApp é o lembrete de carrinho abandonado. Toda vez que seu cliente cadastrado acessar seu site e abandonar um carrinho, ele será notificado sobre isso.
Juntamente à mensagem lembrete, você pode enviar cupons de desconto ou frete grátis, por exemplo, para estimular o fechamento da compra. E o melhor de tudo é que o chatbot para WhatsApp pode fazer tudo isso de forma automática, sem intermédio humano.
Implementando um chatbot para WhatsApp
Você tomou a decisão de implementar um chatbot no WhatsApp da sua empresa, e agora? O que fazer?
Primeiro, você deve encontrar uma empresa séria e experiente no assunto, que ajude a pensar sobre as estratégias ideais ao seu público. É importante que ela possa estar presente em todo o processo de aprimoramento do seu chatbot para WhatsApp.
Porque implementar um chatbot otimizado requer não só suporte nos momentos em que algo dá errado, mas um monitoramento constante de possíveis erros. Assim, é possível pensar soluções antes que eles impactem negativamente à sua marca.
Outro ponto a se considerar é se a empresa que você está buscando pode integrar seu chatbot para WhatsApp com outros canais de atendimento, se for o caso. É importante pensar nesses detalhes se seu objetivo é crescer e expandir suas atividades.
Quanto custa um chatbot para WhatsApp?
Nenhum trabalho feito por especialistas experientes é barato – até porque o barato é sempre muito relativo, não é mesmo? Para implementar um chatbot para WhatsApp, você deve levar em consideração os seguintes investimentos:
- custos de implementação;
- manutenções periódicas;
- adaptações no fluxo conversacional;
- treinamento da equipe que vai trabalhar com a ferramenta;
- infraestrutura;
- banco de dados;
- curva de implementação;
- canal de atendimento;
- outros gastos menos previsíveis.
É bom lembrar que, se bem implementado, o chatbot trará retorno financeiro para sua empresa. Além disso, é possível que ele também reduza alguns custos, se levarmos em consideração que seus colaboradores terão mais tempo livre para se dedicar a outras tarefas.
Ou seja, a implementação do chatbot para WhatsApp pode promover um significativo aumento na produtividade da sua equipe. Isso porque ele otimiza tarefas mecânicas que podem ser automatizadas, agilizando o processo e minimizando erros. E sua equipe pode se dedicar a atividades mais complexas e estratégicas, que só humanos poderiam executar.
E se meu chatbot precisar de suporte?
Se você contrata seu chatbot para WhatsApp com uma empresa séria e experiente, nem precisa se preocupar com isso. Ela certamente terá uma equipe sempre disponível para resolver questões que aparecem ao longo do caminho.
Aqui na Getbots, nossa equipe acompanha e monitora os chatbots que desenvolve para prever ajustes antes que o problema aconteça. Isso faz com que o chatbot esteja sempre rodando sem surpresas para nenhum dos lados envolvidos. É muito mais que suporte, é um serviço de consultoria completo, para que sua empresa alcance sempre os melhores resultados.
Então, se você está buscando um chatbot para WhatsApp, entre em contato e fale com nossa equipe comercial para conhecer nossas soluções!
