Dentre as novidades tecnológicas do mercado, a utilização de chatbots com inteligência artificial (IA) é uma das mais comentadas. Além de apresentar várias vantagens para o negócio, eles vêm permitindo interações mais complexas e humanizadas com os usuários
Um dos artifícios responsáveis por essa mudança é a aplicação da Inteligência Artificial (IA). Por muitos anos, os chatbots disponíveis funcionavam à base de regras pré-estabelecidas. Nesse caso, a ferramenta consegue entender um grupo limitado de mensagens que, necessariamente, devem estar inseridas em sua programação.
O uso da Inteligência Artificial permitiu que os chatbots se desenvolvessem rapidamente, garantindo uma interpretação mais ampla do diálogo e a captação da intenção do usuário com base em termos-chaves. Com essa tecnologia, agora é possível conversar com a inteligência artificial através dos chatbots.
E é fato: investir em chatbots é uma tendência para os próximos anos. De acordo com levantamento da Gartner, cerca de 70% dos profissionais de áreas burocráticas e administrativas vão interagir diariamente com plataformas de conversas até 2022.
Portanto, estar por dentro do funcionamento de ferramentas de interações, como o chatbots, além de compreender como a IA é uma ciência fundamental para a expansão dessa tecnologia, é uma forma de estar à frente da concorrência.
Para saber mais sobre como funciona a inteligência artificial e como essa tecnologia é aplicada nos chatbots, continue a leitura!
O que é Inteligência Artificial
Apesar de ter ganhado popularidade nos últimos anos, a IA é um termo que existe na ciência há bastante tempo.
Na década de 1940, muitos estudiosos já se debruçavam sobre a temática, a fim de empregar novas técnicas e funções em computadores, principalmente em projetos bélicos – uma vez que ocorria a Segunda Guerra Mundial. Após avanços tecnológicos chaves, a Inteligência Artificial atualmente permite que diversos dispositivos tenham capacidade de raciocínio, de aprendizado e de conversar cada vez mais parecido com os humanos.
Assim, as máquinas e os computadores que utilizam dessa ciência conseguem tomar decisões, resolver problemas e compreender situações e contextos em que estão inseridos.
A IA está presente no nosso dia a dia, sendo observada em diferentes situações. Um exemplo é a sua aplicação para a análise de comportamento. Por meio do cruzamento de dados que são oferecidos em redes sociais e outras plataformas, é possível identificar produtos e serviços que mais interessam de forma individual ao consumidor.
Como funciona a inteligência artificial?
É através dos algoritmos que a IA identifica esse comportamento. Isso possibilita as sugestões de filmes e séries feitas pelas plataformas de streaming e os banners de ofertas personalizadas mostrados nos sites.
Também por meio da análise de dados, a IA permite aprimorar o trabalho de prevenção às fraudes bancárias. Ao identificar o comportamento dos clientes, os sistemas antifraudes conseguem perceber padrões e detectar ações que fogem aos hábitos do consumidor, fazendo com que algumas situações sejam resolvidas mais rapidamente e à distância.
Diversos mecanismos e tecnologias fazem parte da IA, tornando o campo de estudo ainda mais completo e complexo. Alguns dos mais importantes, igualmente relevantes para a aplicação da ferramenta em chatbots, são o machine learning e o deep learning.
Agora que você já entendeu como funciona a inteligência artificial, vamos falar mais sobre os termos citados acima!
Inteligência Artificial em chatbots
Chatbots com base em regras pré-estabelecidas podem ter o funcionamento limitado. Porém, isso não quer dizer que esse tipo de chatbot não possui vantagens.
É preciso que cada gestor analise com cuidado o objetivo do chatbot antes de inserir o sistema em seu negócio. Para ações simples, como informar saldo em conta ou fornecer segunda via de boleto – típicas de uma instituição financeira, por exemplo – chatbots baseados em regras podem dar conta do recado.
Entretanto, qualquer função ou interação mais complexa e sofisticada, irá demandar a adição de IA. A Inteligência Artificial oferece uma ferramenta mais versátil e em constante melhora para casos assim. A partir dessa tecnologia, os chatbots conseguem compreender a intenção na fala do usuário , a partir de termos básicos e sinônimos relativos às questões do usuário, oferecendo a resposta desejada. Com isso, chatbots com inteligência artificial (IA) são capazes de proporcionar uma experiência de conversa entre a inteligência artificial e o ser humano.
Além disso, é possível cruzar diversos bancos de dados e realizar integrações com plataformas de vendas ou atendimento, por exemplo, a fim de oferecer a informação mais completa possível. Informações como detalhes do produto desejado, protocolos de atendimentos anteriores, além do histórico de compra do consumidor em questão são alguns elementos que podem ser requeridos durante a conversa.
Em vez de simplesmente apontar uma informação pontual, a IA permite que o chatbot tenha uma interação complexa, cada vez mais humanizada, com base na análise do perfil do cliente. Para isso, são utilizados alguns dos mecanismos já mencionados.
Machine learning
O machine learning (aprendizado de máquina, em português) é o conjunto de técnicas que permite que o software não só entenda a mensagem, mas também aprenda padrões e acumule conhecimento com o passar do tempo.
Portanto, a partir de cada interação, o chatbot com inteligência artificial (IA) é capaz de compreender, em maior profundidade, a linguagem humana e as características específicas da fala – captando padrões e redefinindo, constantemente, modelos de atuação da máquina.
Dessa forma, o sistema consegue evoluir independente de ações de programadores, permanecendo atualizado e capacitado. Ao analisar e cruzar dados, o machine learning fornece relatórios que apresentam tendências, comportamentos e oportunidades, o que auxilia diretamente na gestão da empresa.
De posse dessas informações, a tomada de decisão ganha maior embasamento e torna-se mais estratégica e assertiva. Dessa forma, o machine learning garante uma série de vantagens como redução de riscos, aumento da produtividade e menor custo.
Deep learning
Já o deep learning se inspira nos padrões das redes neurais do cérebro humano para formar modelos computacionais. O resultado é o aprendizado mais rápido e que, mais uma vez, dispensa intervenção humana.
O deep learning também está associado à capacidade, cada vez mais ampla, que os computadores têm de escrever, se comunicar e reconhecer falas, objetos e padrões.
Enquanto o machine learning trabalha de forma linear, o deep learning utiliza algoritmos mais complexos, o que o possibilita trabalhar em camadas hierarquizadas e com grande volume de dados, garantindo análises mais aprofundadas. Trata-se de um recurso mais aprimorado.
Neuro-Linguistic Programming (NLP)
Outro elemento chave quando falamos da implementação da IA em chatbots é o mecanismo chamado Neuro-Linguistic Programming (NLP), conhecido como Processamento de Linguagem Natural, em português.
É esse tipo de aprendizagem que confere ao chatbot com inteligência artificial (IA) a capacidade de entender a linguagem humana e responder de forma apropriada.
Por meio dos NLPs, os robôs conseguem mimicar padrões de falas humanas, incluindo gírias e informalidades – o que, por sua vez, torna a interação ainda mais real. Multinacionais de peso, como a Google, possuem seus próprios NLPs.
Vantagens de chatbots com IA
De maneira geral, existem várias vantagens em inserir chatbots em seu negócio. Seja aqueles com base em regras pré-estabelecidas ou em Inteligência Artificial, a ferramenta consegue estar disponível 24 horas, onde o usuário usa a inteligência artificial para conversar, facilitando o atendimento e diminuindo a demanda sobre funcionários do setor.
Porém, quando falamos especificamente de chatbots que funcionam com base em sistemas de IA, há ainda mais benefícios que merecem ser citados.
São versáteis
Robôs que contam com IA podem ter diversas funções. A partir da integração com outros sistemas e tecnologias mais avançadas, o chatbot possui maior autonomia para compreender a intenção do usuário.
Dessa forma, pode ser utilizado também para coletar opiniões e avaliações sobre o serviço, confirmar reservas e atendimentos, além de compilar dados relevantes que geram insights importantes para a empresa.
Além disso, é possível contar com a tecnologia em diversas plataformas, como sites na web, WhatsApp, Facebook Messenger etc.
Otimizam recurso
Quando se aposta em chatbots com IA, o atendimento flui com mais facilidade. Ao passo que outros tipos de bots também auxiliam nesse setor, já que podem atender inúmeros usuários simultaneamente, qualquer dúvida ou fala fora de sua programação é encaminhada para profissionais humanos ou ficam sem resposta.
Com IA, a ferramenta consegue solucionar uma gama mais diversificada de questões, além de propor soluções mais variadas. Como resultado, a espera para atendimento é reduzida – otimizando o tempo de toda a equipe.
Melhoram o atendimento
Graças aos recursos citados – do machine e deep learning aos NLPs – a interação de um chatbot com IA é mais íntima e acolhedora.
A possibilidade de entender a linguagem humana em sua complexidade permite que os robôs formem diálogos humanizados, além de compreenderem ironias, piadas e padrões específicos dos seres humanos. É possível, ainda, configurar o chatbot para se enquadrar à imagem da empresa que pertence. A ferramenta pode ser mais informal e amigável ou ter um ar profissional e manter certa distância.
Independente da escolha, as chances dos bots proporcionarem experiências positivas para os clientes, sem atritos e confusões, são grandes. Assim, também aumenta a satisfação do consumidor, passo fundamental para o processo de fidelização.
Coletam dados chaves
A captura de dados é essencial para que diversos gestores otimizem o funcionamento de seu negócio, compreendendo pontos fracos e espaços para melhorias. Nesse caso, os chatbots de IA podem ser de grande ajuda.
Além de auxiliar o usuário de maneira mais completa, a ferramenta pode ter acesso a informações demográficas, hábitos de compra e histórico de cada cliente. Com base nesses dados, é possível ter insights sobre produtos de maior demanda e localizar dificuldades do usuário em etapas da jornada ou com interfaces específicas.
Outro ponto positivo é a qualificação e a nutrição de leads, uma vez que os bots conseguem identificar a fase do funil de vendas em que cada pessoa está e manter contato, por envio de mensagens ou automação de marketing.
Retêm a informação
Por fim, uma grande vantagem desse tipo de chatbot com inteligência artificial (IA) é que ele não esquece as informações adquiridas. Isso significa que, uma vez que o sistema aprendeu qual é a resposta para determinada pergunta, há menores chances de erros ou equívocos.
E, graças ao machine learning, quanto mais interações o bot tiver, maior será seu arsenal de informações e mais completo vai ser o atendimento.
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