Em relação aos negócios, a transformação digital é o processo de reestruturação da empresa, que visa substituir as atividades manuais e operações realizadas de modo mais tradicional pelas mais recentes alternativas digitais. O objetivo é otimizar tarefas, gerar mais produtividade, reduzir custos e aumentar eficiência. Essa transformação não implica apenas aderir às novas tecnologias, mas também construir uma cultura digital na empresa.
Atualmente, a transformação digital tem sido utilizada para aprimorar a experiência do cliente. Então confira este artigo e saiba mais sobre o assunto!
O que é a experiência do cliente e por que ela é importante?
Customer Experience (CX), conhecida no Brasil como experiência do cliente, corresponde ao conjunto de respostas afetivas, cognitivas, comportamentais e sensoriais do consumidor ao longo da jornada de compra – ou seja, desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda.
Atualmente, diante da concorrência acirrada do mercado, não basta apenas investir em um produto ou serviço de qualidade, mas sim em todos os detalhes que envolvem a relação entre a marca e o cliente.
Vale destacar, ainda, que o perfil do consumidor tem se transformado com o passar do tempo, de modo que as estratégias utilizadas no passado já não se aplicam plenamente aos dias atuais. Uma evidência disso pode ser verificada em um estudo feito pela 5W Public Relations, o qual revela que 71% dos consumidores preferem comprar de marcas que possuem valores similares aos seus.
Diante desse cenário, a experiência do cliente tem se tornado indispensável para as empresas que desejam se destacar no mercado, até porque já há estudos que comprovam que organizações que investem em CX tendem a lucrar mais. Um deles foi realizado pela Redweb em 2020, identificando que 73% das marcas com notas acima da média no quesito experiência do cliente faturam 44% mais do que os concorrentes.
Qual é a relação entre transformação digital e experiência do cliente?
Como mencionado, a transformação digital visa otimizar tarefas, gerar mais produtividade e aumentar a eficiência, fatores que impactam a experiência do cliente. Portanto, adotar alternativas digitais inovadoras é uma das formas de aprimorar a relação entre a sua marca e o público-alvo
Como utilizar a transformação digital na experiência do cliente?
Coletando e analisando dados
Um dos principais passos para oferecer uma boa experiência ao cliente é realizar um levantamento de dados a fim de conhecer o perfil do público-alvo. Assim, é possível identificar o tom de voz ideal que a marca deve assumir e as dúvidas, barreiras e expectativas do potencial cliente em cada etapa da jornada de compra.
Para isso, atualmente é possível utilizar tecnologias que automatizam a coleta e análise de dados, contribuindo para a criação de uma estratégia de marketing e vendas mais eficiente e personalizada.
Além disso, por meio dela pode-se identificar o histórico de compras dos clientes e suas preferências, possibilitando que a marca possa auxiliá-los a encontrar aquilo de que precisam.
Cabe dizer, ainda, que os dados permitem que as empresas possam fazer melhorias nos produtos ou serviços que comercializam e até mesmo lançar novos produtos ou serviços mais alinhados ao perfil do público. Eles também possibilitam que as marcas identifiquem pontos de melhoria e se aperfeiçoem para oferecer uma melhor experiência ao cliente.
Otimizando processos
As tecnologias conseguem executar tarefas manuais mais rapidamente que os agentes humanos, não estão sujeitas a cometer erros por cansaço ou distração – evitando a necessidade de retrabalho e perda da produtividade – e podem funcionar 24h por dia, sete dias por semana, auxiliando a otimizar diferentes processos na empresa.
Muitos desses processos estão relacionados à experiência do cliente, pois facilitar o acesso do consumidor no momento que ele achar mais conveniente entrar em contato com a empresa, oferecer um atendimento mais ágil e evitar um alto tempo de espera são fatores essenciais para assegurar uma experiência de atendimento positiva.
Integrando diferentes plataformas
Os recursos tecnológicos também permitem a integração de diferentes plataformas. Isso facilita a coleta, tratamento e armazenamento de dados úteis para a realização de análises e fornecimento de um atendimento personalizado, assim como a efetuação de pagamento por meio da integração de aplicações ao e-commerce da empresa.
Integrar diferentes plataformas também permite que o cliente possa acompanhar em tempo real os processos internos da empresa, como o processamento de pedidos e o status de entrega.
Quais recursos podem ser usados para auxiliar a transformação digital na experiência do cliente?
Sistema CRM
O sistema de CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamentos com o Cliente, em tradução livre para o português) é um software que integra e sistematiza o histórico de interações entre a marca e o cliente para tornar o atendimento mais eficiente e personalizado. O histórico também pode ser útil para fornecer insights para o time de marketing e vendas, pois o CRM ajuda na compreensão da jornada de compra do cliente.
Programa de análise de dados
Além de um sistema CRM, é possível investir em um software específico para análise de dados, dado que programas direcionados exclusivamente para essa finalidade podem apresentar mais recursos de análise, como, por exemplo, geração de um maior número de métricas de desempenho.
Inteligência Artificial
Também conhecida pela sigla IA, a Inteligência Artificial consegue executar tarefas normalmente efetuadas por agentes humanos, como atendimento ao cliente para sanar dúvidas, suporte pós-venda e interação com o público em redes sociais.
Alguns dos ramos da Inteligência Artificial que mais se destacam atualmente são o machine learning (aprendizagem de máquina) e o processamento de linguagem natural (conhecido também pela sigla PLN ou NLP, proveniente de Natural Language Processing).
O machine learning permite que os softwares se aprimorem de forma autônoma por meio da experiência. Uma das subáreas do machine learning que está em alta é o deep learning (aprendizagem profunda), que foca no estudo e desenvolvimento de redes neurais, que são tecnologias que simulam o sistema nervoso humano para interpretar informações e gerar ações.
Já o PLN possibilita que os programas consigam compreender e reproduzir a linguagem humana. Essas tecnologias são comumente aplicadas em chatbots e outras interfaces conversacionais para que elas possam prestar um atendimento ao cliente que seja personalizado, humanizado, ágil e em tempo integral. Além disso, os chatbots também são capazes de coletar dados e transferi-los para outras plataformas, como as de CRM, por exemplo.
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