O que pode ser considerado, atualmente, indispensável em seu negócio no mundo digital? Um bom produto, redes sociais bem feitas, promoções impactantes, presença em eventos como VTEX e Web Summit? Claro, tudo isso faz parte de uma estratégia de Marketing bem feita, mas ainda assim, está faltando algo: chatbots humanizados! E mais do que uma experiência ímpar aos clientes, está claro, e comprovado por números, que essa ferramenta tem impacto direto nas vendas.
No cenário altamente competitivo do comércio eletrônico, a capacidade de oferecer um atendimento excepcional ao cliente é fundamental para o sucesso de qualquer empresa. E não estamos falando apenas de um poder conversacional para tirar dúvidas. A integração de chatbots com plataformas de e-commerce, por exemplo, surge como uma solução inovadora que não apenas aprimora a experiência do cliente, mas também impulsiona as vendas de forma significativa.
Quer ver só? Segundo uma pesquisa da Mobile Time em parceria com a Opinion Box, cerca de 78% dos consumidores entrevistados preferem – e se comunicam – com as empresas pelo WhatsApp, seguido por 51% pelo Facebook Messenger. Ou seja, é um caminho a ser percorrido com enormes possibilidades.
Esse é um cenário que tende a ter um crescimento cada vez mais forte ao longo dos próximos anos. Quando a Meta optou pela abertura de uma interface de aplicações (API) para o mercado corporativo, em 2018, para o WhatsApp, houve um impacto significativo no investimento em chatbots para melhorar a experiência do cliente em vários momentos da jornada de compra.
A edição de 2023 do Mapa do Ecossistema de Bots, indica que existem, pelo menos, 144 mil chatbots em atividade em diversas áreas no Brasil. O crescimento, ano versus ano, quase chega a 150%. Mais um grande comprovativo de que os chatbots são o presente e o futuro dos negócios!
Mas, por que os chatbots humanizados são mais efetivos quando pensamos na jornada de conversão de compras? A resposta pode ter diversas vertentes, mas a principal é que os chatbots humanizados têm a capacidade única de iniciar conversas proativamente com os clientes, oferecer assistência, responder a perguntas e até mesmo sugerir produtos relevantes com base no histórico de compras do cliente. Durante o texto, vamos falar sobre isso e muito mais!
Chatbots humanizados entregam o que os clientes querem: agilidade
Claro que ao falar do impacto direto nas vendas, fica ainda mais atrativo a questão de optar por um chatbot humanizado. Mas outro benefício é sua capacidade de resolver problemas de forma rápida e eficiente.
Compreender e responder rapidamente às consultas dos clientes é essencial para manter a satisfação e aumentar as chances de conversão. Os chatbots humanizados são programados para entender a linguagem natural e fornecer respostas precisas e rápidas, ajudando a resolver problemas e sanar dúvidas no momento da aquisição. Esse apoio pode, inclusive, ser o empurrão para o fechamento online. Em pesquisa realizada pela Octadesk, 58% dos consumidores compram mais pela internet que em loja física. Além disso, os chatbots humanizados personalizam a experiência de compra do cliente e podem oferecer recomendações de produtos altamente relevantes com base no comportamento de compra e nas preferências do cliente.
A rede Whole Foods, nos Estados Unidos, possui um chatbot que recomenda receitas saudáveis a partir de ingredientes indicados pelo próprio cliente no momento das compras do cotidiano. Ao interagir com a loja por meio do Messenger do Facebook ou WhatsApp, o cliente inseria uma palavra-chave ou um emoji de algum alimento e recebia como resposta uma receita de acordo com aquela preferência.
Essa ação, projetada com um chatbot humanizado, encantou os consumidores. Foi algo “simples” mas que possibilitou que os consumidores descobrissem novas maneiras de uso para os alimentos que já costumavam comprar e, claro, os levou a adquirir produtos que antes nem sequer notavam nas prateleiras.
Engajamento também é venda
“Ah, mas por que engajar clientes? O que eu preciso é vender”. Então, antes, responda a uma pergunta: como você vai vender se não engajar? Um dos maiores benefícios dos chatbots humanizados é a capacidade de iniciar conversas proativamente com os clientes.
Essas interações proativas podem ser o apoio necessário para uma tomada de decisão – ou para uma descoberta que ainda não estava criada. E cada vez mais as tecnologias vão ampliando o seu leque de opções ao interagir. De acordo com o Mapa do Ecossistema de Bots houve um aumento de 31% na quantidade de mensagens trocadas por bots, de 4,5 bilhões para 6,9 bilhões neste intervalo. Ou seja, em média, cada chatbot existente conversa com 1,4 mil pessoas diferentes e troca 48 mil mensagens mensalmente. Engajar para vender! Outro dado que endossa são alguns números do estudo CX Trends 2024, da Zendesk. No Brasil, 84% dos consumidores esperam que os chatbots ajudem em todo processo, desde serviços até vendas e suporte. Até o final de 2023, cerca de 30% das empresas brasileiras tinham implementado o comércio conversacional, enquanto 66% planejam fazê-lo em 2024.
Com tanta interação, fica claro esse mundo de possibilidade para atrair os clientes, pois quanto mais consumidores fiéis à sua marca, maior a probabilidade de conversão. Um levantamento da Bain&Company mostrou que um aumento de 5% na retenção pode significar um crescimento de 95% de lucratividade na empresa. Além disso, clientes fiéis injetam 67% a mais no caixa das empresas que novos consumidores.
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