O uso de chatbots é capaz de trazer muitas vantagens para os negócios e, por isso, cada vez mais empresas estão adotando essa ferramenta. Como o próprio nome já diz, são robôs (bots) que interagem por meio de conversa (chat) e que podem ser muito úteis quando incorporados às áreas de atendimento, vendas, suporte ao cliente e até mesmo à comunicação interna da equipe.
No entanto, engana-se quem pensa que o chatbot “fala por si só”. Não basta apenas oferecê-lo, é preciso garantir uma boa experiência ao usuário. Esse deve ser o foco principal desde o momento da sua concepção.
A conversa com o usuário acontece por meio de mensagens, mídias, arquivos e links que irão solucionar prontamente ou direcioná-lo para a solução desejada, o que pode significar esclarecer uma dúvida, procurar um produto no site e, também, resolver de fato um problema.
Nesse sentido, a expectativa do usuário com relação à conversa virtual é a mesma de uma presencial ou por telefone: ele espera encontrar a sua solução quando a interação for encerrada. Vale lembrar que quanto melhor e mais humanizada for a experiência desse atendimento, maior será a sua satisfação.
É claro que não podemos esquecer que a interação no ambiente virtual possui características próprias. Algumas são bastante positivas nos chatbots, como a rapidez e a praticidade do atendimento, que está ao alcance de um clique do usuário.
Outras conferem desafios que devem ser solucionados pela empresa antes de disponibilizar a ferramenta de chatbot ao público, como é o caso da necessidade de capacitação ou treinamento do bot para a apreensão e a compreensão das informações dentro do contexto correto e prever as jornadas do consumidor ou do usuário.
Três passos para pensar o seu chatbot – Etapa planejamento
Abaixo confira os principais pontos para ajudar no planejamento.
1) Considere a perspectiva do usuário
O primeiro passo para humanizar um chatbot é ter em mente que ele será utilizado por seres humanos. E, exatamente, por isso, deve ter aplicações que permitam uma interação eficiente. Assim, em todo o processo, desde a ideia até a disponibilização da ferramenta, é preciso pensar sob a perspectiva do usuário.
Oferecer uma boa experiência ao usuário é fundamental para estreitar a relação entre o consumidor e a marca em um mercado cada vez mais competitivo. É importante que as estratégias, as ações e as ferramentas de chatbot disponibilizadas pela empresa tenham essa prioridade. Isso é o que chamamos de customer centric, que em tradução livre seria “cliente no centro”.
A proposta é que desde o primeiro contato do potencial consumidor até a etapa do pós-venda, o trabalho seja direcionado para oferecer a melhor experiência possível. Dessa forma, a fidelização torna-se um processo natural.
Em se tratando de chatbots, essa dinâmica não deve ser diferente. A ferramenta deve ser pensada e executada com foco e quem irá usá-la.
2) O chatbot atende os objetivos da empresa?
O segundo aspecto é ter clareza sobre o objetivo da implantação do chatbot. Para isso, é necessário se perguntar: “por qual motivo quero implantar essa ferramenta?”; “o que eu espero com o uso do chatbot nesse setor?”; “qual desafio de negócio eu preciso solucionar ?O chatbot deve ser usado de forma estratégica. Não basta que a ferramenta esteja disponível, é preciso que ela seja útil, caso contrário, a ineficiência causará frustração a quem utilizá-la.
3) Tenha uma boa gestão de projeto
O terceiro passo é garantir que o desenvolvimento do chatbot seja realizado de acordo com o que foi pensado. Para isso, busque o trabalho de profissionais que tenham expertise para colocar o projeto em prática.
Conversas são as bases de uma relação
Após já ter trabalhado a humanização do chatbot durante a fase de planejamento da ferramenta, agora é importante que isto seja colocado em prática por meio de uma interação eficiente com o usuário. Para isso, alguns pontos devem ser observados.
Defina uma personalidade que carregue a identidade da sua empresa
Definir uma personalidade para o chatbot é um ponto fundamental para humanizar a interação com o usuário. Atributos como uma personalidade gentil, agradável e prestativa são fundamentais na construção desta brand persona. Também vale considerar aspectos característicos da marca, como regionalismo, por exemplo.
Os atributos mais relevantes que compõem a identidade da empresa precisam estar presentes na construção deste representante, o que deve ser expressado tanto visualmente, quanto na linguagem utilizada durante a conversa.
As mensagens direcionadas ao usuário devem dialogar com o público da marca, como já é feito em outras ferramentas da empresa, tais como o site e as redes sociais.
Garanta uma comunicação estruturada
Mesmo com todos os recursos tecnológicos, o chatbot ainda é uma conversa e, como tal, deve ser estruturada nos moldes de uma boa comunicação, fluindo como um bate-papo agradável.
Nesse sentido, priorize mensagens simples, claras, diretas e objetivas, que sejam de fácil entendimento ao receptor. Uma boa alternativa é arquitetar um fluxo completo de perguntas e respostas, dando opções menos abrangentes de escolha por vez.
Quanto mais direcionada uma alternativa, mais fácil e mais rápido será para o usuário chegar à solução desejada. Por exemplo, se o chatbot é utilizado na área de vendas de uma loja de artigos para casa e decoração, é melhor que seja dada uma opção do tipo “você precisa de um produto da seção cama, mesa e banho?” ao invés de dizer “qual produto você precisa?”.
Utilize recursos de interatividade
Uma das principais vantagens do ambiente virtual é disponibilizar recursos para aumentar a interatividade. Na conversa com um chatbot, não tenha dúvidas: explore essas ferramentas. É possível oferecer botões de escolha ou galerias de imagem que permitam ao usuário maiores chances de encontrar a sua solução.
Uma observação importante é criar o recurso de avançar ou retornar a algum ponto da conversa para facilitar a vida do usuário, caso ele tenha alguma dúvida sobre o que já foi falado durante o diálogo.
Ofereça uma solução
Uma boa conversa é aquela que soluciona ou, pelo menos, encaminha o usuário para uma solução. Por isso, o chatbot deve oferecer um fluxo de informação com respostas eficientes que direcionem o usuário para esse fim.
Antes de disponibilizar a ferramenta de chatbot, faça testes com uma amostra diversificada de pessoas, que irá apresentar comportamentos diferentes e poderá identificar necessidades de melhorias antes do lançamento do chat.
Os testes permitem analisar os fluxos de diálogos, as alternativas para respostas, os aspectos visuais e outros elementos que compõem a ferramenta. Através deles, é possível certificar-se de que o chatbot irá atingir o objetivo pretendido. Se houver necessidade, convoque a equipe de desenvolvedores para a realização de aprimoramentos.
Invista em um trabalho de melhoria contínua
Comportamentos humanos são dinâmicos, então, a resposta a eles também deve ser. Por isso, é importante ter uma equipe responsável por acompanhar a evolução do canal, a ampliação do mapa de conhecimento e o treinamento contínuo da Inteligência Artificial.
O trabalho de aprimoramento deve ser constante a fim não só de evitar falhas, mas também de promover a evolução da ferramenta. O desenvolvimento de um chatbot não deve ter um ponto final, vale a pena investir no aperfeiçoamento para garantir sempre o melhor desempenho.
Vantagens
Quando adotados de forma estratégica, os chatbots trazem resultados reais para clientes e para equipes. Entre as vantagens oferecidas ao cliente estão o atendimento 24 horas, a capacidade de atender vários usuários simultaneamente e a possibilidade de serem usados em diferentes plataformas. Para as empresas, significa a otimização do tempo e a economia de recursos.
Sobre o uso de chatbots, é importante desmistificar duas questões: a primeira delas é que a ferramenta de chatbot não substitui o profissional humano, mas contribui para a otimização do trabalho, solucionando as demandas mais simples.
A segunda questão é que a experiência de interação com o chatbot pode garantir o envolvimento e o engajamento dos clientes com a marca, desde que seja trabalhada a sua humanização para criar um bom grau de relacionamento no atendimento.
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