Integrar chatbots em uma estratégia omnichannel é uma abordagem que, antes, poderia ser um grande diferencial. Mas, atualmente, faz parte das empresas que precisam sobreviver.
Somente dessa forma as empresas vão conseguir oferecer uma experiência qualitativa ao cliente e impulsionar o sucesso nos negócios no mundo digital. Os chatbots, com sua capacidade de fornecer respostas instantâneas e personalizadas, desempenham um papel na criação de uma experiência de atendimento ao cliente mais eficaz, conveniente, mas sem se esquecer da humanização.
O principal desafio de integrar chatbots em uma estratégia omnichannel é conquistar uniformidade, qualidade e alinhamento durante todo processo. E isso pode ter impacto em diversos pontos, como:
- Aspectos da comunicação;
- Preço;
- Qualidade de atendimento;
- Produto.
Esses pontos serão superados apenas diante da integração da tecnologia com a estratégia de negócios. Uma não é capaz de ficar sem a outra na omnicanalidade. Quando trouxemos alguns exemplos práticos, como no Varejo de Moda, o pick-up store, também conhecido como “clique e retire” é um dos momentos onde a integração com chatbots pode fazer o seu negócio ser o grande diferencial no processo.
Consumidores estão mais dispostos
Talvez parece um processo com ruído ou fricção uma pessoa comprar online para retirar pessoalmente, no entanto, pode haver uma grande adesão a esse modelo de entrega, ainda mais se a sua empresa consegue integrar chatbots no processo – desde a atração até a retenção.
Prova disso é que um estudo, realizado pela VipeCloud, constatou que 91% dos consumidores afirmam que estariam dispostos a receber mensagens promocionais e de marketing de empresas. Ou seja, há um caminho a ser percorrido em busca de grandes oportunidades.
Além disso, segundo o próprio WhatsApp, com dois bilhões de usuários pelo mundo e uma taxa de abertura de 98%, em média, essa pode ser uma ferramenta que ajuda você a criar conversas com os clientes em todas as fases do funil. E por isso é tão importante entender como funcionam os chatbots para a ferramenta.
Fica claro que há grandes chances de melhorar o relacionamento com a pessoa, além de ter a chance de aumentar o ticket daquela compra. Aproveite e continue lendo sobre como integrar chatbots em uma estratégia omnichannel eficiente.
Como utilizar o potencial de integrar chatbots?
Claro que há algumas formas para aproveitar o potencial de integrar chatbots em uma estratégia omnichannel. Para isso, considere alguns aspectos-chave, como:
Garanta uma integração perfeita entre os chatbots e os outros canais de comunicação
Lembre-se de todos os canais disponíveis, como: e-mail, redes sociais, telefone e chat ao vivo. Esse mapeamento permite que os clientes tenham uma experiência consistente e fluida, independentemente do canal que escolham para interagir com a empresa.
Além disso, os chatbots devem ser projetados para oferecer suporte em todas as etapas da jornada do cliente, desde a pesquisa de produtos até o pós-venda, proporcionando um atendimento contínuo e eficiente em todos os pontos de contato.
Personalização no contato com o chatbot
Os chatbots devem ser capazes de entender as necessidades e preferências individuais de cada cliente e, com isso, oferecer respostas e recomendações relevantes com base em seu histórico de interações e comportamento de compra.
Isso não só aumenta a satisfação do cliente, mas também ajuda a impulsionar as vendas, fornecendo recomendações de produtos altamente direcionadas. É uma ótima forma de conseguir um upsell.
Monitoramento e análises constantes
Por meio da recorrência de análise no desempenho dos chatbots, é possível identificar áreas de melhoria, ajustar as estratégias conforme necessário e garantir uma experiência de atendimento ao cliente sempre aprimorada e alinhada com os objetivos de negócios da empresa.
Ao garantir uma integração perfeita, personalização e análise contínua, as empresas podem aproveitar ao máximo o potencial dos chatbots e oferecer uma experiência excepcional que se destaca em um mercado cada vez mais competitivo e digital.
Como implementar uma estratégia omnichannel com chatbots
Integrar chatbots em uma estratégia omnichannel deve ser algo bastante pensado antes de ir, de fato, para a execução. Existem diversos processos que precisam ser analisados para que você, como empresa, consiga ofertar uma jornada de experiência contínua.
Somente uma implementação, sem planejamento, pode ocasionar o efeito reverso ao integrar chatbots na sua estratégia. Veja algumas etapas para realizadas no processo:
Análise do ambiente omnichannel
Não tem segredo, a primeira parte para integrar chatbots é fazer uma análise detalhada. Antes de implementar chatbots, faça pesquisas e entenda, com profundidade, o ambiente omnichannel da empresa.
Isso envolve mapear todos os pontos de contato com o cliente, como site, redes sociais, aplicativos móveis, lojas físicas, entre outros. A ligação omnichannel é justamente essa: a experiência ser a mesma, independentemente do ponto de contato.
Uma vez compreendido o ambiente omnichannel que a sua empresa está inserida, é importante identificar as oportunidades específicas onde os chatbots podem agregar valor.
Isso pode incluir áreas como atendimento ao cliente, vendas, suporte técnico e engajamento pós-venda ou até mesmo em todas essas etapas. A omnicanalidade é um tema muito importante e que ganha cada vez mais força, prova disso, é que será um dos principais temas do VTEX DAY 2024.
Escolha da plataforma de chatbot
Existem diversas plataformas de chatbot disponíveis no mercado. A Getbots é capaz de transformar qualquer chatbot em uma grande plataforma de negócios, por meio de processos mais elaborados com narrativas únicas, com muita inteligência artificial e mais interatividade.
Antes de realizar a escolha por uma plataforma de bot, pense em uma empresa que possa atender às suas necessidades e ser capaz de integrar-se perfeitamente aos outros canais de comunicação.
Design e desenvolvimento do chatbot
O próximo passo é projetar e desenvolver o chatbot com base nas necessidades identificadas, seja uma campanha de lançamento, para consumo, atendimento, engajamento etc.
Isso vai definir os fluxos de conversação, criar respostas automáticas para perguntas frequentes, configurar integrações com sistemas de backend e garantir uma experiência de usuário intuitiva e humana – ponto esse cada vez mais valorizado entre os consumidores.
Personalização e contextualização
Para proporcionar uma experiência de atendimento ao cliente eficaz, os chatbots devem ser capazes de entender e responder às necessidades individuais de cada cliente.
Isso é alcançado por meio da personalização das interações e da contextualização das respostas com base no histórico de compras e no comportamento do cliente. Tudo isso ajuda em uma experiência mais intuitiva e, dessa forma, com mais probabilidade de satisfação com o resultado.
Treinamento e capacitação da equipe
Por fim, é essencial fornecer treinamento e capacitação adequados para a equipe responsável pelo gerenciamento do chatbot. O que pode resultar em altos investimentos de tempo e dinheiro. Uma empresa especializada nesse assunto, como a Getbots, já tem uma estrutura que possibilita pular muitos desses passos.
Isso inclui uma equipe pronta para criação de respostas de acordo com a necessidade do negócio, entendimento de como lidar com situações complexas e como aproveitar ao máximo suas funcionalidades. Essa é uma parte que necessita de atenção recorrente e especializada.
O marketing e a integração com chatbots
Chatbots, cada vez mais, estão integrados nas estratégias de Marketing. Para obter assertividade no processo e fazê-lo aliado dos negócios, o uso de dados para segmentar campanhas de marketing, personalizar mensagens e melhorar a eficácia das ações de marketing digital, tem impacto positivo.
Segundo a OmniChat, a conversão de vendas pelo canal de WhatsApp é de 9% enquanto os canais tradicionais a média é de 2%.
Ao explorar o Marketing com chatbots como aliado, os negócios conseguirão compreender como os chatbots fornecem suporte ao cliente e servem como uma ferramenta para vendas e coleta de dados.
Dessa forma, as empresas podem tomar decisões mais informadas e aprimorar continuamente a experiência do cliente.
Esta publicação te ajudou? Confira essa e outras explicações sobre chatbots e tecnologia no blog da Getbots.
