Empresas de diferentes portes e segmentos estão se familiarizando com o poder dos chatbots. De acordo com levantamento realizado pelo site Statista, a previsão é que o mercado internacional da tecnologia movimente U$ 1,25 bilhão até 2025 – superando, com folga, o montante de U$ 190 milhões, arrecadado em 2016.
Esse é um dos dados que comprovam que chatbots vão além de tendências tecnológicas temporárias, tornando-se ferramentas-chave para o desenvolvimento de muitos negócios.
A pesquisa “Chatbots Are Here To Stay”, organizada pela Accenture em 2017, já apontava para isso. O estudo diz que 56% dos gestores afirmam que chatbots são base de grandes mudanças corporativas, ao passo que 43% dos concorrentes dos entrevistados já apostavam na tecnologia naquela época.
Dentre as maiores vantagens está a construção de um relacionamento positivo e memorável com o usuário. Além da ferramenta agilizar atendimentos e fornecer informações importantes, os chatbots são fundamentais para revolucionar a experiência de marca de sua empresa.
“Atendimentos rápidos e eficientes são essenciais para impactar a audiência. Mas a ferramenta também cria experiências que o cliente não espera e consegue surpreender positivamente. Acolhimento para situações da rotina do consumidor, que fujam do aspecto prático, é fundamental”, afirma o CEO da Getbots, Luiz Tardelli.
Neste artigo vamos falar sobre as principais funcionalidades dos chatbots, que permitem a construção de um relacionamento único com o cliente, além de citar cases de sucesso da Getbots para exemplificar a estratégia.
Para conferir todos os detalhes, continue lendo!
Engajamento de usuários
A pesquisa “Chatbots Are Here To Stay” também apontou quais serão os aspectos mais relevantes para robôs inteligentes nos próximos anos. De acordo com 57% dos gestores, a principal vantagem é a capacidade de oferecer atenção personalizada aos clientes e de construir uma relação de maior comunicação com os visitantes de sites.
Chatbots não são como robôs impessoais, com interações frias. Pelo contrário: quando se fala em branding e construção de marca, são ferramentas valiosas. Além de atuar como um funcionário real, auxiliando o cliente em todo seu percurso, a tecnologia permite um relacionamento mais próximo com o usuário a longo prazo.
Também são integralmente personalizáveis, podendo adotar um ar mais amigável ou profissional. Tudo vai depender do perfil da empresa em que o bot está inserido e o propósito da ferramenta dentro do negócio.
“Chatbots permitem ações exclusivas, criando experiências que o usuário não vai encontrar em outros canais da marca. A mídia, então, é usada para encantar, transmitir emoções, conhecimentos e conteúdos”, afirma Luiz Tardelli.
O CEO também aponta avanços nas tecnologias e nas inteligências, que abriram espaço para a maior inclusão de usuários. Por exemplo, chatbots atualmente podem ser inseridos em diferentes plataformas – como nos sites oficiais das empresas, Facebook Messenger e WhatsApp.
Além disso, há uma preocupação quanto à diversidade e à acessibilidade. Para isso, começa-se a pensar em linguagens neutras, para usuários de diversos gêneros, linguagem não capacitista,além de maneiras de incluir clientes com deficiências e que podem ter dificuldades na troca de mensagens de texto com chatbots, por exemplo.
Fortalecimento da marca
Chatbots incorporam os valores, os princípios e as missões da empresa na qual estão inseridos. Isso se dá através de uma persona.
A Brand Persona que irá se comunicar com o seu público através do chatbot carrega toda a mensagem que sua marca deseja passar. Ao definir um tom de voz, estilo da fala, funções executadas, entre outros aspectos do assistente, a empresa estará fortalecendo todo o posicionamento da marca. Por isso é necessário estarem homogêneos.
Ao interagir com o bot, o usuário também pode conhecer mais sobre a instituição – seu tom de voz e como se mostra ao mundo. Isso é essencial para oferecer unidade à marca e evitar erros de posicionamento ou falas que não se enquadram no perfil desejado.
Por serem personalizáveis, é preciso levar em conta as diversas facetas que os chatbots podem apresentar, a fim de optar por características que fazem sentido tanto para a empresa, quanto para o cliente.
Por fim, campanhas realizadas a partir de chatbots têm o potencial de viralizar, alcançando público ainda mais amplo, difundindo a imagem da marca.
Maior conhecimento sobre o público
Sabemos que o sucesso de estratégias de marketing depende muito do quanto se conhece do público – quais são suas dores, como se comporta no mundo real e no digital.
Essa é outra missão que pode ser facilitada com a inserção de chatbots no seu negócio – principalmente quando são integrados a sistemas CRM da empresa. Por estarem em constante contato com os usuários e terem a capacidade de registrar dados e informações, armazenados com a autorização do cliente, entender as necessidades e os hábitos do público se torna mais fácil.
Entre alguns aspectos relevantes que podem ser coletados por chatbots e que fazem a diferença na hora de planejar estratégias essão:
- Frequência e horários em que o usuário utiliza a plataforma;
- Dificuldades que encontra nas etapas do processo;
- Quais termos são associados ao produto, serviço ou experiência ofertado; Como as perguntas são feitas;
- Tempo de duração de cada interação ;
Dessa forma, a tecnologia se torna peça importante para pesquisa de mercado e pode, ainda, comparar históricos de compra de outros consumidores, a fim de ofertar produtos semelhantes para outros clientes com o mesmo perfil.
Qualificação de leads pelos chatbots
Durante uma estratégia de marketing, é preciso qualificar e nutrir os chamados leads – ou seja, consumidores em potencial que já forneceram seus dados de contato à empresa. Esse trabalho também é facilitado por meio das interações com os chatbots. Para a qualificação de determinado lead, a ferramenta utiliza informações oferecidas pelo usuário para compreender em qual etapa do funil ele se encontra.
A partir dessa constatação, é possível determinar o desafio do usuário, quais são seus objetivos com determinado negócio e quais os próximos passos na interação com a marca. Em quais tipos de conteúdos, produtos e informações o lead pode atuar e como fazer para oferecer exatamente o que ele precisa. Não só atender, como ir além: quais oportunidades podem ser geradas neste contato.
É nesse momento também em que se inicia a etapa de nutrição de leads. Uma vez que chatbots permitem diálogos mais íntimos e versáteis, uma de suas finalidades é enviar mensagens em momentos estratégicos para o lead – a fim de levá-lo para a próxima etapa do funil.
Para compreender, na prática, como chatbots podem revolucionar sua experiência de marca, vamos a dois exemplos da Getbots!
Cases de sucesso da Getbots
Para oferecer soluções tecnológicas que fazem sentido para o seu negócio, a Getbots realiza um longo processo de pesquisa e planejamento. Para isso, são feitos testes, análises de valores e tom de voz da marca e estudos sobre dados demográficos do público-alvo.
Na etapa de research também é preciso compreender qual é o objetivo do cliente para o chatbot, a fim de determinar aspectos relevantes do bot para oferecer a melhor alternativa possível.
Vamos falar de dois cases de sucesso, realizados pela Getbots: a divulgação do programa Mestre do Sabor, da Seara, e a campanha Melhor Pra Mim, da Bayer.
Mestre do Sabor (Seara)
O primeiro reality-show de culinária na TV aberta brasileira era considerado um marco importante. Diante da responsabilidade, representantes da Seara, encarregados de fazer o “Mestre do Sabor” acontecer, em conjunto com a agência SunsetDDB, desejavam ampliar a divulgação do programa.
Para isso, havia o plano de criar um WhatsApp do Claude – chefe de cozinha que liderava o reality – para mobilizar a audiência e oferecer receitas que fossem mostradas ao longo da exibição, assistida por milhões de telespectadores.
Como resultado, milhares de pessoas utilizaram o WhatsApp para se comunicar com o chefe, foram trocadas mais de um milhão de mensagens e mais de dez mil receitas foram enviadas pelo aplicativo.
A ação chegou a 12 estados do país e ainda arrecadou menções orgânicas em diversos veículos jornalísticos de relevância.
Melhor Pra Mim (Bayer)
Em julho de 2019, a farmacêutica Bayer tinha um desafio específico em mãos: divulgar a campanha “Melhor Pra Mim”, sem citar nomes de marcas ou produtos. O objetivo da ação era conscientizar mulheres do país sobre os fatores importantes na hora de escolher o método anticoncepcional, valorizando sempre o acompanhamento médico.
Para estrelar a campanha, a cantora Ludmilla foi convidada. Além disso, uma música foi lançada , ainda, os usuários poderiam conversar com a artista por meio de chatbot disponibilizado no Facebook Messenger – responsabilidade da Getbots.
Para isso, foram criadas mais de 350 experiências, 120 intenções possíveis para o usuário e 450 respostas programadas. Nesse momento, foi preciso prestar atenção estratégica na personagem, Ludmilla, no tipo de tom de voz e no vocabulário que poderia ser usado nas interações.
Ao final da ação de âmbito nacional milhares de mulheres conversaram com “Ludmilla”, criou-se uma base de dados sólida sobre o público-alvo, as mensagens trocadas chegaram a casa do milhão.
Para saber como a Getbots pode ajudar a revolucionar sua experiência de marca, fale com a gente.
