Qual a origem da sigla e o que significa SAC?
A ideia de oferecer um serviço de atendimento ao consumidor teve origem na Revolução Industrial, no século XIX. Mas a sigla surgiu apenas no século seguinte, quando as linhas de telefones fixos se popularizaram por todo o mundo. Isso facilitou o acesso ao serviço de atendimento, já que o consumidor não precisava se deslocar até a empresa para sanar dúvidas ou resolver problemas, mas apenas realizar uma simples chamada telefônica.
O que é SAC ativo e SAC receptivo?
Como você já deve saber, SAC significa Serviço de Atendimento ao Consumidor. Ou seja, as empresas esclarecem dúvidas e solucionam problemas dos clientes. Mas você sabia que esse serviço pode ser fornecido de modos ativo e receptivo?
Pois bem: o SAC receptivo é o mais comum. Por ele, o consumidor entra em contato com o serviço de atendimento da empresa. Já pelo SAC ativo, é a própria empresa que contata o cliente. As organizações que adotam esse modelo de SAC focam seus esforços em antecipar as demandas dos consumidores e impedir dúvidas ou reclamações futuras.
Quer um exemplo? Imagine que um provedor de internet foi notificado de que em tal dia ocorrerá uma forte tempestade que poderá afetar a estabilidade da rede. Se essa empresa recorre ao SAC ativo, os atendentes serão orientados a entrarem em contato com os clientes para avisá-los sobre o problema e fornecer uma solução ou reparação.
Diferença entre SAC e ouvidoria
Ambos os canais destinam a atender os clientes. Porém, enquanto as ações do SAC são focadas especificamente em sanar dúvidas e solucionar problemas, a ouvidoria da empresa é responsável por receber elogios, sugestões, reclamações, reivindicações, denúncias e encaminhá-las para os setores envolvidos.
As reclamações e reivindicações encaminhadas à ouvidoria geralmente são aquelas não resolvidas por meio dos canais diretos de atendimento ao cliente, como o SAC. Nesses casos, a ouvidoria media o conflito gerado entre consumidor e a empresa, apura os fatos e encontra uma solução que satisfaça o consumidor, sem precisar recorrer a canais como o Procon, para resolver o entrave.
Como funciona o SAC?
Nenhuma lei obriga as empresas a oferecerem um SAC, mas aquelas que disponibilizam o serviço precisam seguir algumas regras: informar o protocolo de atendimento no início do contato; fornecer atendimento gratuito, 24 horas, sete dias por semana, e solucionar qualquer problema relatado pelo cliente em até cinco dias úteis.
Por que é importante ter um SAC?
Um bom serviço de atendimento ao consumidor converte clientes pela resolução de dúvidas e quebra das barreiras de compra, fidelizando-os por um suporte pós-venda de qualidade e evitando que recorram à ouvidoria ou ao Procon. Isso pode poupar a empresa de perder um cliente, de prejudicar a imagem da empresa e de gerar custos com processos.
SACs 2.0, 3.0 e 4.0
Conheça as etapas evolutivas que sucederam o modelo tradicional de SAC:
- SAC 2.0: com o passar do tempo, o modelo tradicional de SAC, focado em scripts e padronização, tornou-se obsoleto, pois o perfil do consumidor mudou. Os clientes já não desejavam apenas sanar dúvidas e solucionar problemas, mas também interagir com as marcas, receber um atendimento mais personalizado e autêntico e poder se comunicar por meio dos canais em que está habituado a usar em seu dia a dia, como as redes sociais;
- SAC 3.0: a disponibilização de diferentes canais de atendimento ao consumidor (chat online no site, e-mail, redes sociais), proposta no SAC 2.0, resultou na necessidade de integração entre essas diferentes plataformas para centralizar as informações. Nesse momento, o atendimento omnichannel facilita o acompanhamento dos dados e oferece continuidade e fluidez entre os diferentes canais.
- SAC 4.0: essa última etapa evolutiva é marcada significativamente pela transformação digital, pois as tecnologias de Inteligência Artificial, como machine learning, e processamento de linguagem natural, permitem que chatbots realizem atendimentos altamente personalizados, ágeis e de qualidade, a qualquer hora do dia e da semana.
Como a Getbots pode ajudar?
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