O mercado de chatbots vem se destacando cada vez mais nos últimos anos tanto no Brasil quanto no mundo. Com a evolução da tecnologia e a crescente demanda por atendimento ágil e eficiente, os bots se tornaram uma opção cada vez mais popular para empresas de diversos setores.
Se você quer ficar por dentro desse mercado em plena expansão, confira este artigo e entenda melhor como os chatbots evoluíram ao longo do tempo e se expandiram no mercado nacional, quais são os canais de comunicação que mais utilizam essa tecnologia atualmente e qual é o perfil dos desenvolvedores brasileiros que estão por trás dessas inovações. Vamos lá?
A evolução dos bots ao longo dos anos
É provável que você já tenha assistido ou pelo menos ouvido falar do filme “O jogo da imitação”, baseado no livro biográfico “Turing: The Enigma”, que narra a vida do criptoanalista britânico Alan Turing. Então, tudo começou a partir daí, na década de 1950, quando Turing propôs o que ficou conhecido como “Teste de Turing” e formou as bases do que conhecemos hoje como inteligência artificial.
O teste de Turing avalia a capacidade de um computador imitar a inteligência humana de forma convincente. Mas, afinal, como isso é feito? Basicamente, uma pessoa é convidada a trocar mensagens de texto com um computador e também com outra pessoa, mas sem saber quem é quem. Após interagir com ambos os usuários, o indivíduo deve indicar quem é a máquina e quem é o humano.
Nessa mesma década, surgiu também o Machine Learning – ou Aprendizado de Máquina, em português –, campo de estudos de inteligência artificial que explora a capacidade dos computadores de aprenderem com dados, ao invés de serem programados para realizar tarefas específicas.
O cientista da computação Arthur Samuel, que trabalhava na IBM, foi um dos primeiros pesquisadores a aplicar o conceito de aprendizado de máquina na criação de programas de jogos, como o xadrez. Ele criou um programa chamado “The Checker Player”, que aprendeu a jogar damas por meio da análise de jogos anteriores.
Já na década seguinte, chega ao mundo, pelas mãos e pela mente do programador Joseph Weizenbaum, ELIZA, o primeiro chatbot a ser desenvolvido. ELIZA tinha como finalidade simular uma conversa terapêutica entre um paciente e um psicólogo.
O funcionamento de ELIZA ainda era baseado em padrões de linguagem pré-programados e em regras de substituição, ou seja, algo bem simples se comparado aos recursos atuais, mas que naquela época significava um grande avanço tecnológico, tornando ELIZA uma verdadeira precursora dos chatbots que conhecemos hoje, como a Siri da Apple, a Alexa da Amazon e o Google Assistant.
Nas décadas de 1980 e 1990, a área de inteligência artificial avançou significativamente. Um dos responsáveis por esse avanço foi a técnica de modelagem computacional inspirada no funcionamento do cérebro humano, denominada técnica de redes neurais.
Tal técnica foi proposta por Warren McCulloch e Walter Pitts em em 1940, mas foi apenas nos anos 1980 e 1990 que se desenvolveu efetivamente. Isso porque, até aquele momento, não havia um alto volume de dados que permitisse que os pesquisadores explorassem mais profundamente as capacidades das redes neurais.
Desde então, as redes neurais se tornaram uma das técnicas mais poderosas e versáteis da inteligência artificial, sendo usadas em muitas aplicações, como reconhecimento de fala, visão computacional, jogos, robótica, entre outras.
Além disso, as redes neurais são frequentemente combinadas com outras técnicas de inteligência artificial, como o aprendizado por reforço e processamento de linguagem natural, para criar sistemas ainda mais avançados.
Diante dos grandes avanços obtidos, atualmente os desenvolvedores de interfaces conversacionais têm focado sua atenção na aplicação dessas tecnologias na automatização de processos e tarefas cada vez mais complexas, apoio no diagnóstico médico e monitoramento da saúde e bem-estar das pessoas, fabricação de carros autônomos que reduzam a ocorrência de acidentes de trânsito e congestionamento nas estradas, aprimoramento dos recursos de segurança cibernética, entre muitas outras possibilidades.
Expansão dos chatbots no mercado nacional
Você pode se impressionar com o que vamos dizer, mas o Brasil é considerado um dos maiores mercados de chatbots do mundo. Isso é o que aponta a pesquisa Panorama Mobile Time: Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2022. Segundo o estudo, o número de bots desenvolvidos aumentou 47% no último ano, passando de 216 mil para 317 mil. Já a quantidade de bots em atividade cresceu 23%, conforme o gráfico abaixo:
O levantamento também destaca que cada um dos robôs em atividade troca em média 78 mil mensagens por mês, indicando um aumento na interação dos usuários brasileiros com os chatbots, como pode ser observado no seguinte gráfico:
Em contrapartida, foi observada uma redução na média de pessoas que conversam com cada robô, possivelmente como resultado do aumento no número de novos bots, que ainda estão começando a ser divulgados ao público.
Os dados revelam que o uso de chatbots tem se tornado cada vez mais comum no cotidiano das pessoas, e sua crescente expansão indica que o público tem se adaptado bem a essa tecnologia e vem reconhecendo os benefícios que ela proporciona, o que explica o investimento cada vez maior por parte das empresas.
Ou seja, é uma questão de tempo até que se torne comum para grande parcela da população a interação com chatbots, e no momento que isso acontecer, um dos possíveis cenários é que as empresas que não oferecem chatbots ou investiram em bots de baixa performance fiquem atrás da concorrência, pois diante da alta competitividade do mercado, é mais provável que o público consumidor recorra às empresas que oferecem atendimento imediato, personalizado e eficiente 24 horas por dia, sete dias por semana.
Como a pandemia afetou o setor de chatbots?
De acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, 87% das empresas que desenvolvem interfaces conversacionais afirmam que houve um aumento na demanda por atendimento automatizado durante a pandemia de Covid-19, como é possível verificar no seguinte gráfico:
Com as medidas de isolamento social e o aumento da demanda por serviços on-line, as empresas foram forçadas a investir em tecnologia para continuar atendendo seus clientes. Diante disso, os chatbots se tornaram uma solução atraente para as companhias, já que podem ser utilizados para atender aos clientes de forma rápida e eficiente, sem a necessidade de um atendimento humano presencial.
Vale destacar que, mesmo com o controle da pandemia, pesquisas apontam que os hábitos de consumo adquiridos nesse período tendem a permanecer, o que explica a contínua expansão do mercado de chatbots mesmo no pós-pandemia.
Quais são os canais que mais utilizam chatbots atualmente?
Conforme aponta o relatório da Mobile Time, os canais que mais utilizam chatbots atualmente no Brasil são o WhatsApp (60%), voicebots para linhas telefônicas (18%), sites na web (15%), Messenger e aplicativos móveis (2% cada) e Microsoft Teams e Telegram (1% cada), como é possível notar no gráfico abaixo:
Apesar de não possuir um número expressivo de bots no Instagram, a rede social vem ganhando destaque desde que abriu sua API de mensageria, permitindo que marcas implementassem bots em suas contas oficiais para conversar com consumidores por mensagens privadas, resultando em um salto de 26% para 55% na proporção de desenvolvedores brasileiros que já criaram robôs de conversação para o Instagram em apenas um ano.
Outro canal que vem se popularizando rapidamente é o Telegram, rival do WhatsApp. Nos últimos 12 meses, subiu de 51% para 61% a proporção de respondentes da pesquisa que já fizeram bots para esse mensageiro.
Os voicebots para linhas telefônicas também ganharam espaço – apesar de as ações da Anatel e da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) de combate ao spam telefônico –, ultrapassando os sites na web, que nas primeiras edições do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots figuravam como o canal com maior quantidade de interfaces conversacionais em atividade.
Para que você tenha uma noção, só de 2021 para 2022, diminuiu de 28% para 15% a proporção de desenvolvedores que apontam sites na web como a interface onde possuem mais bots. No mesmo período, os voicebots para linhas telefônicas passaram de 13% para 18%. Acredita-se que os sites na web vêm perdendo espaço gradativamente devido ao uso cada vez maior do smartphone como ferramenta de interação entre marcas e público, no lugar do desktop.
Quem são os desenvolvedores brasileiros que trabalham com chatbots?
O ecossistema brasileiro de chatbots é diversificado e há espaço para empresas de todos os portes. A maioria das empresas que participaram do Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2022 é pequena ou média, com até 100 colaboradores. Em termos de quantidade de bots desenvolvidos até o momento, mais da metade produziu menos de 100 interfaces conversacionais, como pode ser observado a seguir:
A maioria dos desenvolvedores de bots atuantes no Brasil está concentrada em São Paulo, com 58 das 94 empresas respondentes, seguida por Minas Gerais (13 empresas), Rio de Janeiro (6), Rio Grande do Sul (4), Paraná e Santa Catarina (3 cada) e Rio Grande do Norte, Paraíba, Pernambuco, Alagoas e Bahia com uma empresa cada, conforme mostra o seguinte gráfico:
É importante ressaltar que os participantes da pesquisa estão distribuídos pelas regiões Sul, Sudeste e Nordeste, mas não houve respondentes do Norte ou Centro-Oeste.
A maioria dos desenvolvedores trabalha com robôs de texto (97%), enquanto uma fatia menor desenvolve voicebots (68%):
A maior parte das interfaces conversacionais são híbridas, ou seja, são desenvolvidas com base em regras pré-programadas e inteligência artificial, tendo em vista que modelos híbridos oferecem uma melhor experiência ao usuário, já que há momentos em que é mais prático selecionar uma das opções listadas do que digitar uma mensagem.
Entre os desenvolvedores que usam processamento de linguagem natural para criar seus bots, 36% possuem motor próprio para processamento em português e outros 27% costumam trabalhar com diferentes fornecedores, variando de acordo com o projeto. Entre os fornecedores de motor de processamento de linguagem natural, os mais usados são IBM (12%), Google (10%), Microsoft (5%) e Amazon (3%), como é possível verificar abaixo:
A proporção de desenvolvedores que afirmam estar em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) aumentou de 53% para 73%, o que por um lado é positivo, já que se trata de um crescimento de 20%, mas que também traz preocupações, pois todos os chatbots em atividade deveriam estar em conformidade com a LGPD. Veja o gráfico abaixo:
Concluindo…
Apesar de soar como algo recente, os chatbots são tecnologias que estão em desenvolvimento desde a década de 1950 e ganharam mais notoriedade agora, devido aos significativos avanços obtidos na área ao longo de todos esses anos e também à pandemia de Covid-19, que acelerou o processo de transformação digital nas empresas brasileiras e impactou os hábitos de consumo da população, permitindo que os brasileiros pudessem conhecer na prática as vantagens de interagir com um chatbot de atendimento.
Apesar de o Brasil ser um dos maiores mercados de chatbots do mundo, nem todas as interfaces conversacionais estão de acordo com o que prevê a LGPD, o que demonstra que o mercado ainda precisa melhorar nesse quesito.
De qualquer modo, a perspectiva é que o mercado de chatbots continue crescendo e se aprimorando, e as empresas que não se adaptarem ao novo perfil do público consumidor poderão ficar para trás.
Aliás, mesmo aquelas que investirem em chatbots de atendimento correm esse risco, tendo em vista que as plataformas baseadas total ou parcialmente em inteligência artificial – e não apenas em regras pré-programadas – que oferecerem uma experiência de atendimento mais personalizada e humana terão mais chances de se destacarem no mercado.
A Getbots foi uma das empresas de desenvolvimento de chatbots que contribuiu com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2022, compartilhando suas vivências nesse dinâmico e promissor mercado.
E falando em Getbots, se você não quer que sua empresa fique para trás, conte com nosso time para criar seu chatbot.
Contamos com uma equipe de especialistas amplamente experientes no desenvolvimento de interfaces conversacionais, métodos de criação sofisticados, ferramentas próprias e tecnologias avançadas de inteligência artificial que permitem a criação de chatbots altamente personalizáveis, além de seguirmos as diretrizes da LGPD rigorosamente.
Essas são as qualidades que permitiram que a Getbots atendesse grandes empresas, como a Samsung, Bayer, Seara e muitas outras, e que podem fazer a sua empresa se destacar perante a concorrência no que diz respeito a atendimento de alta qualidade. E aí, tá esperando o que para fazer seu negócio decolar?
