Os chatbots baseados em Inteligência Artificial já estão transformando a experiência de atendimento ao cliente em diversos segmentos do mercado, dando início a um futuro sem fila de espera e sem restrição de horário de atendimento.
Essas características têm se tornado indispensáveis em um mundo acostumado a comprar e solicitar atendimento on-line. Para você ter uma ideia, comparando o período de janeiro a março de 2020 com o de 2021, as vendas no e-commerce brasileiro aumentaram 73,88%, segundo um levantamento do Mercado Pago.
Vale ressaltar, ainda, que 96% dos consumidores brasileiros esperam que as empresas ofereçam a opção de autoatendimento on-line, conforme o relatório Micro-shifts da indústria, da Kantar Profiles, comissionado pelo Facebook IQ.
Nesse cenário, empresas de diferentes segmentos têm procurado o time da Getbots como uma saída para a alta demanda por atendimento on-line antes, durante e após o fechamento da venda.
Se você está nessa mesma situação e não quer ser deixado para trás da concorrência, dá uma conferida no que preparamos e descubra o que os chatbots de atendimento ao cliente podem fazer pelo seu negócio. Vamos lá?
Principais benefícios dos chatbots no atendimento ao cliente
Entenda como chatbots de atendimento podem ser úteis para seu negócio:
1. Auxilia no processo de vendas
Os chatbots de atendimento podem ser configurados para coletar dados das pessoas que acessam os canais de comunicação da empresa. Isso permite que o time de marketing e vendas compreenda melhor o perfil do público-alvo e crie estratégias mais eficientes, para que os consumidores avancem no funil de vendas.
O próprio bot pode realizar todo o processo de vendas, esclarecendo dúvidas, fornecendo recomendações com base no comportamento do consumidor no site (páginas mais vistas, itens adicionados ao carrinho), processamento e confirmação do pagamento, emissão de nota fiscal e notificação da equipe de logística.
Um exemplo de como uma interface conversacional pode contribuir no time de vendas em atividades diárias é a Sofia, chatbot da Seara, desenvolvido pela Getbots, que conquistou ouro na categoria Call Center/Contact Center do Prêmio ABEMD 2021 e a aprovação de 85% das pessoas que a utilizaram.
Com a ajuda da Sofia, os clientes podem solicitar 2ª via de nota fiscal, boletos em aberto, consulta de pedidos, dentre outras operações. Além disso, a Inteligência Artificial da Seara coleta dados durante as interações, os quais têm nos ajudado a aprimorar o sistema.
2. Aumenta o engajamento
Os chatbots de atendimento podem proporcionar, ainda, maior engajamento com o público ao oferecer uma experiência exclusiva. Para garantir um resultado de excelência, sempre buscamos conhecer o perfil dos potenciais clientes e a brand persona da marca, antes de criar o conceito por trás do bot.
Um dos projetos que desenvolvemos, que visava especificamente gerar engajamento, foi aplicado no perfil oficial do WhatsApp do evento E-Commerce Brasil, que premia os maiores destaques do segmento de vendas on-line anualmente.
A ideia foi criar uma experiência que conseguisse transmitir ao público a grandeza do trabalho de cada finalista da premiação. Para isso, além de buscarmos conhecer o público-alvo e os valores compartilhados dentre os participantes do evento, usamos e abusamos de todos os recursos disponíveis no Whats (lista suspensa, botões, imagens e textos), para incentivar ainda mais a interação das pessoas.
3. Permite atendimento instantâneo
Diz aí: quantas vezes o longo período de espera fez você desistir de fechar uma compra? Fique sabendo que você não está sozinho nessa. Segundo o relatório Retail Industry Executive Survey, da Timetrade, as empresas perdem 75% de seus clientes em razão do tempo de espera. Sim, isso mesmo que você leu! Mas não se preocupe, porque um único chatbot pode atender a milhares de pessoas, simultânea e instantaneamente.
4. Disponibilidade 24×7
São dez da noite de sexta, quando você vê no Instagram um produto que chama sua atenção, acessa o link, conhece mais sobre o produto e a empresa e está quase pronto para fechar a compra. Exceto pelo fato de que você precisa esclarecer uma única e pequena dúvida.
Se a empresa não oferecer atendimento 24 horas, sete dias por semana, você vai ter de esperar até segunda-feira para receber uma resposta e, até lá, pode ser que você gaste toda a grana que está livre para a compra.
É por situações como essa que chatbots estão sendo implantados em diversos canais de atendimento. E não é por menos. Segundo uma pesquisa da Arvato, 43% dos consumidores esperam atendimento ao cliente 24 horas, 7 dias por semana, de e-commerces e varejistas on-line.
5. Escalabilidade
Chega fim de ano, é décimo terceiro, Black Friday, Natal e Ano-Novo. Ótima oportunidade para turbinar as vendas. Mas, para isso, é preciso contar com mais atendentes e vendedores, certo? O problema é que, se você precisou contratar muita gente para dar conta da alta demanda, passado esse período, terá muitos funcionários ociosos.
Mas, se você conta com um chatbot implementado nos canais de atendimento da empresa, fica muito mais fácil obter escalabilidade. Isso porque você não precisará recorrer a processos de recrutamento, seleção e treinamento de novos colaboradores para suprir a demanda por atendimento.
Poderíamos ainda citar muitas outras contribuições dos chatbots de atendimento ao cliente, entretanto, com essas principais, você já terá uma ideia das oportunidades que essa tecnologia pode oferecer ao seu negócio. Mas lembre-se de que, para isso, é preciso contar com um chatbot baseado em Inteligência Artificial, como os desenvolvidos pela Getbots.
Já que os baseados em regras predeterminadas não conseguem decodificar mensagens faladas ou escritas livremente, apenas identificar a opção selecionada e oferecer as respostas para as quais foi programado, o que pode comprometer a experiência de atendimento, viu?
Se você ainda não está convencido, saiba que uma pesquisa realizada pela Microsoft identificou que um terço dos entrevistados afirmaram ter seu problema resolvido por chatbots, enquanto os outros dois terços desistiram do atendimento ou solicitaram o transbordo humano (transferência para um agente humano). O motivo dessa baixa aceitação foi justamente a maneira como o chatbot foi construído.
E aí? Vamos conversar sobre a possibilidade de você implementar um chatbot baseado em Inteligência Artificial nos canais de atendimento ao cliente da sua empresa?
