Como definir as melhores métricas de desempenho para o seu chatbot

Para definir o sucesso ou fracasso de uma estratégia, é indispensável contar com métricas de desempenho que sejam efetivas, e o mesmo se aplica quando o assunto é avaliar a performance dos chatbots.

Para saber quais taxas acompanhar, é preciso definir o objetivo do chatbot e identificar as necessidades do departamento ao qual o bot fornecerá apoio. Com isso em mente, confira a lista de indicadores que separamos para você e veja quais podem te ajudar no processo de avaliação.

Quais taxas acompanhar?

5  indicadores de performance KPIs para chatbots

Chatbot  Rates (CTR)

01.

O Chatbot Rates solicita aos usuários uma avaliação ao final do atendimento, reúne as respostas em um arquivo e oferece gráficos que resumem a satisfação geral dos clientes para que gestores possam avaliar o desempenho do bot.

Taxa de retenção

02.

O Chatbot Rates solicita aos usuários uma avaliação ao final do atendimento, reúne as respostas em um arquivo e oferece gráficos que resumem a satisfação geral dos clientes para que gestores possam avaliar o desempenho do bot.

Usuários ativos

03.

O número de usuários ativos conversando com o chatbot indica quais canais de comunicação os usuários preferem usar para se comunicar com o bot, quais dias e horários ficam ativos, qual a frequência e o volume total e médio de acessos à ferramenta.

Net Promoter Score (NPS)

04.

O NPS é uma métrica que indica os níveis de lealdade do cliente. Essa métrica é obtida a partir da pergunta: “De 0 a 10, quanto você recomendaria este serviço para um amigo?” Com essa avaliação, é possível categorizar os clientes em promotores, neutros ou detratores da marca.

Taxa de compreensão ou Fall Back Rates (FBR) 

05.

Essa métrica é indicada para avaliar o desempenho de bots baseados em Inteligência Artificial. Para obtê-la, basta somar quantas interações não foram compreendidas pela IA e dividir o resultado pela soma das interações que o bot compreendeu e respondeu tudo o que foi perguntado.

Como as métricas podem ser divididas?

As métricas devem ser divididas por departamento, pois cada um possui suas especificidades.  De qualquer modo, todas devem estar alinhadas com os objetivos da empresa e com o resultado que se pretende alcançar com o chatbot.

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