FAQ de chatbots

O termo chatbot surge da união entre as palavras chat (conversa) e bot (abreviação de robot, que significa robô em inglês), ou seja, um chatbot nada mais é do que um software que simula um agente humano para se comunicar com outras pessoas. 

Esses programas de computador também são comumente chamados de assistentes virtuais, agentes virtuais, voicebots ou simplesmente bots. Geralmente, o termo chatbot é especificamente atribuído às interfaces de comunicação que usam mensagens de texto para se comunicar, enquanto assistentes virtuais e voicebots interpretam e respondem a mensagens de voz.

Os chatbots podem ser classificados também pelo tipo de tecnologia aplicada em seu desenvolvimento. Há bots baseados em regras previamente ditadas e os baseados em Inteligência Artificial. 

Enquanto os primeiros são mais limitados, pois só compreendem e fornecem respostas a questões previamente programadas, os outros contam com tecnologias avançadas, como Machine Learning (aprendizagem de máquina) e Natural Language Processing (NLP) – processamento de linguagem natural, em português.

O chatbot pode ser utilizado em diferentes departamentos. Um deles é o de marketing, já que esse tipo de tecnologia consegue coletar dados dos usuários de sites e redes sociais, qualificar leads (potenciais clientes que já forneceram seus dados) e fazê-los avançar no funil de vendas por meio de conteúdos.

Além disso, os bots contribuem para o engajamento do público-alvo, porque podem responder automaticamente aos comentários em redes sociais e mensagens via direct, bem como curtir respostas dos usuários.

Falando em automatização, as interfaces conversacionais também podem postar publicações e anúncios e auxiliar em estratégias de e-mail marketing.

Outro setor que se beneficia dos chatbots é o de atendimento ao cliente, tanto no pré quanto no pós-venda, uma vez que esses programas conseguem interpretar e responder a dúvidas, informar o recebimento do pagamento, avisar o status de entrega de um produto, fornecer suporte pós-venda, entre outros.

Além de esclarecer dúvidas, as interfaces conversacionais podem realizar reservas em restaurantes e agendamentos em consultórios de forma automatizada.

Os chatbots contribuem, ainda, para a realização de pesquisas de opinião, já que permitem o envio automático de inúmeros questionários e já os organizam em um banco de dados, além do fato de que é mais atrativo responder a um questionário aplicado por um bot do que os questionários on-line mais tradicionais.

Vale destacar, também, que as interfaces de conversação podem fornecer recomendações aos usuários, pois, como dito antes, coletam dados de perfil e comportamento.

Há dois tipos de chatbots: os baseados em regras pré-definidas e os baseados em Inteligência Artificial. Os primeiros são mais limitados, pois só interpretam e fornecem respostas para as quais foram programados previamente.

Por exemplo, ao enviar alguma mensagem no chat de um dos canais de comunicação de uma empresa, você é saudado por um chatbot e, na sequência, recebe uma lista preestabelecida com todas as respostas a que o programa poderá responder, devendo fornecer o código daquela que melhor se encaixa em sua demanda. Como é possível imaginar, há casos em que a interface conversacional é incapaz de ajudar o usuário, necessitando encaminhá-lo a um agente humano para atendê-lo satisfatoriamente.

Já os chatbots baseados em Inteligência Artificial recorrem a tecnologias, como Machine Learning (aprendizagem de máquina) e Natural Language Processing (NLP) – processamento de linguagem natural, em português.

O machine learning possibilita que o chatbot aprenda com suas próprias experiências, isto é, o bot não se limita a interpretar e responder àquilo para o qual foi previamente programado, aprimorando seu conhecimento a partir da sua interação com agentes humanos.

Já o NLP permite que as interfaces conversacionais consigam compreender aquilo que os agentes humanos escrevem ou falam livremente, ou seja, não são fornecidas respostas prontas para o usuário selecionar uma que mais se equipare à dúvida que tem. Nesse caso, é possível digitar ou falar normalmente, assim como se estivesse conversando com outra pessoa, fazendo uso de gírias e termos regionais, por exemplo.

Nesse sentido, ao entrar em contato com um chatbot desenvolvido por meio de Inteligência Artificial, ele irá analisar a mensagem digitada ou falada, buscar a resposta em seu banco de dados (que, além das informações inseridas pelo programador, também conta com os conhecimentos desenvolvidos pela própria máquina) e fornecê-la ao usuário.

Há dois tipos de chatbots: o baseado em regras pré-estabelecidas e o baseado em Inteligência Artificial. O primeiro conta com funcionalidades mais limitadas, pois só consegue decodificar aquilo para o qual foi programado. Ou seja, só executa o que consta em seu código.

Por exemplo, quando você entra em contato com um bot baseado em regras, ele lista uma série de opções, e você precisa digitar apenas o número que corresponde a sua dúvida ou problema. Se você escrever uma mensagem, a interface não conseguirá entendê-la.

Cabe dizer que, por vezes, nenhuma das opções listadas corresponde à demanda do cliente, sendo necessário solicitar transbordo humano, isto é, pedir para ser transferido para um atendente humano.

Já o chatbot baseado em Inteligência Artificial conta com tecnologias, como Processamento de Linguagem Natural (PLN) e Machine Learning. A primeira permite que o software interprete mensagens de texto e voz mesmo que contenham gírias, expressões regionais, abreviações e erros de digitação, por exemplo.

Isso porque o PLN fragmenta a mensagem em pequenas partes e depois busca relacioná-las para compreender o contexto e extrair o significado.

Enquanto isso, o Machine Learning possibilita que o programador treine o chatbot para tomar decisões de forma independente, ou seja, para poder aprender a fazer tarefas novas sem que o programador tenha que indicá-las no código previamente.

Um dos principais benefícios fornecidos pelos chatbots é a possibilidade de atender ao público 24 horas, sete dias por semana, fazendo com que a empresa não perca oportunidades de interação e vendas fora do horário comercial e em finais de semana e feriados.

Além disso, um único bot atende a milhares de pessoas ao mesmo tempo, fornecendo respostas instantâneas, otimizando o atendimento e aumentando a satisfação dos usuários.

Essas duas vantagens impactam a redução de custos, pois manter uma ampla equipe de atendimento atuando fora do horário comercial, finais de semana e feriados representa um alto investimento. Além disso, como a empresa passa a não perder oportunidades de venda, há um aumento no seu faturamento.

Os chatbots podem ser integrados a todos os canais de comunicação de uma empresa, entre eles, o WhatsApp. Isso é possível graças à Application Programming Interface (API) – Interface de Programação de Aplicativo, em português –, que consiste em um conjunto de padrões e protocolos que possibilitam a comunicação entre plataformas de forma segura e automatizada, mesmo que cada uma delas tenha sido projetada por linguagens de programação diferentes e use arquivos salvos em formatos distintos.

O próprio WhatsApp já fornece uma API para ser integrada aos chatbots. Para obtê-la, é preciso conseguir uma autorização emitida pela própria rede social. Um dos critérios avaliados para conceder tal permissão é a finalidade do chatbot e das mensagens que serão enviadas aos usuários.

Para garantir que a autorização seja concedida rapidamente, é interessante contar com o apoio de uma empresa especializada no desenvolvimento de bots para WhatsApp, uma vez que já possuem experiência com esse tipo de processo.

Os chatbots podem ser integrados a todos os canais de comunicação de uma empresa por meio de APIs, e o Instagram é um deles. Desde agosto de 2021, a API do Instagram está liberada para todos os perfis comerciais da rede, mas, até então, a aplicação estava disponível apenas para perfis comerciais de 10 mil a 100 mil seguidores.

Além de possuir uma conta no Instagram Business, para integrar o chatbot ao bate-papo da rede social, é preciso que a empresa possua uma página do Facebook conectada à conta e uma conta de desenvolvedor do Facebook.

Por conta disso, recomenda-se também contar com o apoio de uma empresa especializada no desenvolvimento de bots para Instagram, a fim de que o processo de integração ocorra mais rapidamente e sem nenhum erro.

Sim. Os chatbots podem ser desenvolvidos para coletar os dados de que seu time precisa para efetuar análises e propor ações estratégicas. Além disso, o próprio bot pode ser programado para calcular os dados e extrair as métricas, disponibilizando um relatório completo ao time.